優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程

北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師，某酒店管理公司總經(jīng)理。2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專家，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問，畢業(yè)于酒店經(jīng)營管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專業(yè)，ISO900 2國際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員。曾就職于全國十大酒店管理集團(tuán)之一――開元旅業(yè)集團(tuán)等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，在管理及培訓(xùn)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理念，并多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的酒店/餐飲企業(yè)包括：徐州開元名都大酒店、北京亞太花園酒店、首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京首都機(jī)場飲食服務(wù)公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京田源雞餐飲公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會館、北京花舍咖啡等上百家企業(yè)。風(fēng)格：富有激情與感染力,通過經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開管理的困惑。名言：把握今天，勝過兩個(gè)明天

第一講  服務(wù)明星之心態(tài)篇(一)
1．前言
2．積極心態(tài)
3．人生三端

第二講  服務(wù)明星之心態(tài)篇(二)
1．員工的工作定位
2．員工的角色定位

第三講  服務(wù)明星之心態(tài)篇(三)
1．顧客的角色定位
2．企業(yè)的角色定位
3．員工的職業(yè)選擇

第四講  服務(wù)明星之心態(tài)篇(四)
1．員工的工作報(bào)酬
2．員工的責(zé)任強(qiáng)化

第五講  服務(wù)明星之心態(tài)篇(五)
1．員工的工作心態(tài)
2．七個(gè)問題的自我思考
3．消極心態(tài)產(chǎn)生的原因

第六講  服務(wù)明星之心態(tài)篇(六)
1．消極心態(tài)與積極心態(tài)
2．調(diào)整心態(tài)  快樂工作 第七講  服務(wù)明星之服務(wù)篇(上)
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
2. 什么是微笑服務(wù)
3．微笑服務(wù)的魅力

第八講  服務(wù)明星之服務(wù)篇(中)
1．顧客喜歡的微笑
2．Service的內(nèi)涵

第九講  服務(wù)明星之服務(wù)