酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師，某酒店管理公司總經(jīng)理。2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜被評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專家，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問，畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專業(yè)，ISO900 2國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員。曾就職于全國(guó)十大酒店管理集團(tuán)之一――開元旅業(yè)集團(tuán)等兩家四星級(jí)酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，在管理及培訓(xùn)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理念，并多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的酒店/餐飲企業(yè)包括：徐州開元名都大酒店、北京亞太花園酒店、首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京首都機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京田源雞餐飲公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會(huì)館、北京花舍咖啡等上百家企業(yè)。風(fēng)格：富有激情與感染力,通過經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開管理的困惑。名言：把握今天，勝過兩個(gè)明天

第一講  飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題
1．顧客的心聲
2．員工現(xiàn)存問題
3．管理者現(xiàn)存問題
4．企業(yè)現(xiàn)存問題

第二講  打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）
1．什么是飯店服務(wù)質(zhì)量
2．品質(zhì)理解點(diǎn)滴
3．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4．笑出我們的形象（上）

第三講  打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（二）
1．笑出我們的形象（下）
2．說出我們的形象
3．穿出我們的形象
4．走出我們的形象

第四講  打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（三）
1．轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
2．提高對(duì)客人的關(guān)注度（上）

第五講  打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（四）
1．提高對(duì)客人的關(guān)注度（下）
2．使用得體的服務(wù)語言

第六講  打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（五）
1．幫助與指導(dǎo)顧客
2．銷售與服務(wù)的結(jié)合
3．禮貌地解決問題 第七講  做好顧客期望管理（上）
1．什么是顧客期望管理
2．影響服務(wù)期望的因素
3．內(nèi)部顧客的期望管理

第八講  做好顧客期望管理（中）
1．顧客的兩大基本需求
2．預(yù)測(cè)顧客需求練習(xí)
3．管理顧客的感受

第九講  做好顧客期望管理（下）
1．提升酒店顧客服務(wù)滿意度
2．提升并測(cè)定顧客滿意度的方法

第十講  健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
1．質(zhì)量管理體系存在的常見問題
2．服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
4．倡導(dǎo)服務(wù)理念

第十一講  樹立管理者的角色目標(biāo)（上）
1．建立服務(wù)質(zhì)量體系
2．表單管理
3．管理制度與標(biāo)準(zhǔn)的推行者
4．質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者與分析者

第十二講  樹立管理者的角色目標(biāo)（下）
1．督導(dǎo)者
2．溝通者
3．鼓舞者
4．合作者