酒店餐飲服務質量管理方法

北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師，某酒店管理公司總經理。2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問，畢業(yè)于酒店經營管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務管理專業(yè)，ISO900 2國際質量認證內審員。曾就職于全國十大酒店管理集團之一――開元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗和獨特的理念，并多次在全國服務業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。曾培訓、輔導過的酒店/餐飲企業(yè)包括：徐州開元名都大酒店、北京亞太花園酒店、首旅集團北京西苑飯店、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京首都機場飲食服務公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京田源雞餐飲公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務會館、北京花舍咖啡等上百家企業(yè)。風格：富有激情與感染力,通過經典案例、角色扮演、實戰(zhàn)輔導為企業(yè)揭開管理的困惑。名言：把握今天，勝過兩個明天

第一講  飯店服務質量現存問題
1．顧客的心聲
2．員工現存問題
3．管理者現存問題
4．企業(yè)現存問題

第二講  打造優(yōu)質服務團隊（一）
1．什么是飯店服務質量
2．品質理解點滴
3．什么是優(yōu)質服務
4．笑出我們的形象（上）

第三講  打造優(yōu)質服務團隊（二）
1．笑出我們的形象（下）
2．說出我們的形象
3．穿出我們的形象
4．走出我們的形象

第四講  打造優(yōu)質服務團隊（三）
1．轉變服務態(tài)度
2．提高對客人的關注度（上）

第五講  打造優(yōu)質服務團隊（四）
1．提高對客人的關注度（下）
2．使用得體的服務語言

第六講  打造優(yōu)質服務團隊（五）
1．幫助與指導顧客
2．銷售與服務的結合
3．禮貌地解決問題 第七講  做好顧客期望管理（上）
1．什么是顧客期望管理
2．影響服務期望的因素
3．內部顧客的期望管理

第八講  做好顧客期望管理（中）
1．顧客的兩大基本需求
2．預測顧客需求練習
3．管理顧客的感受

第九講  做好顧客期望管理（下）
1．提升酒店顧客服務滿意度
2．提升并測定顧客滿意度的方法

第十講  健全服務質量管理體系
1．質量管理體系存在的常見問題
2．服務質量管理體系的構成
3．服務標準細則
4．倡導服務理念

第十一講  樹立管理者的角色目標（上）
1．建立服務質量體系
2．表單管理
3．管理制度與標準的推行者
4．質量問題的發(fā)現者與分析者

第十二講  樹立管理者的角色目標（下）
1．督導者
2．溝通者
3．鼓舞者
4．合作者