有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
(第1132期)
公開課詳情 | |
---|---|
開課時(shí)間: | 2016年09月09日 09:00(該課程已結(jié)束) |
結(jié)束時(shí)間: | 2016年09月10日 16:30 |
課程價(jià)格: | 非會(huì)員價(jià)格3600/人,需會(huì)員套票5張 購(gòu)買學(xué)習(xí)卡享受更多優(yōu)惠 |
授課講師: | |
開課地點(diǎn): | 杭州 杭州銀星飯店二樓銀海廳(拱墅區(qū)莫干山路54號(hào),省廣播電視廳對(duì)面,杭州市政府旁邊)
|
課程類別: | 服務(wù)營(yíng)銷 -- 客戶服務(wù) |
推薦指數(shù): | |
咨詢熱線:400-0808-155 |
---|
適用對(duì)象
客服人員、各級(jí)銷售管理人員
課程時(shí)長(zhǎng)
兩天
課程收益
通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解何為精誠(chéng)服務(wù),如何調(diào)節(jié)自我的內(nèi)心狀態(tài),改善下屬服務(wù)心態(tài),管理客戶狀態(tài);
本次課程在投訴技巧的基礎(chǔ)上,加入客戶與自我心理等因素,在精進(jìn)和真誠(chéng)的前提下,幫助學(xué)員更加清晰而系統(tǒng)的的看待客戶,辨識(shí)客戶心理,正視投訴,掌握高階的投訴處理三大技巧;
通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
本次課程在投訴技巧的基礎(chǔ)上,加入客戶與自我心理等因素,在精進(jìn)和真誠(chéng)的前提下,幫助學(xué)員更加清晰而系統(tǒng)的的看待客戶,辨識(shí)客戶心理,正視投訴,掌握高階的投訴處理三大技巧;
通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
課程大綱
第一篇、精誠(chéng)的服務(wù)到底是什么
一、精誠(chéng)服務(wù)自我發(fā)現(xiàn)之旅
游戲:精誠(chéng)服務(wù)的自我發(fā)現(xiàn)之旅
二、精誠(chéng)服務(wù)三角互生系統(tǒng)
(一)、“精進(jìn)”的服務(wù)管理系統(tǒng)
(二)、“尊重”的服務(wù)文化
(三)、“精誠(chéng)”的服務(wù)技巧
三、精誠(chéng)服務(wù)的遞進(jìn)心環(huán)
(一)、客戶服務(wù)工作本質(zhì)
(二)、客戶行為是自我的參照
(三)、精誠(chéng)是自我成長(zhǎng)的核心
第二篇、服務(wù)抱怨處理流程四步法
一、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
二、回饋
三、解決(提出正確問(wèn)題)
四、后續(xù)補(bǔ)救跟蹤確認(rèn)
第三篇、服務(wù)投訴的三大核心技能
一、“覺察辨識(shí)大魔法” 的訓(xùn)練
(一)、現(xiàn)場(chǎng)研討客戶的反應(yīng)和心理
1、什么是覺察?
2、五感覺察法
3、自我覺察和辨識(shí)
二、“認(rèn)同安撫大魔法” 的訓(xùn)練
(一)、常規(guī)的認(rèn)同法
1、鏡像影射認(rèn)同法
2、情緒認(rèn)同法管理:讓客戶順心是客戶服務(wù)的核心關(guān)鍵
案例:憤怒客戶和威脅客戶
(二)、有分歧時(shí)的認(rèn)同大魔法
1、工具:三明治魔法
2、工具:先跟后帶魔法
競(jìng)賽:認(rèn)同大挑戰(zhàn)(組和組的挑戰(zhàn))
三、“解決問(wèn)題的乾坤轉(zhuǎn)換魔法”的訓(xùn)練
情景體驗(yàn);空椅技術(shù)換位思考
(一)、解決問(wèn)題的三個(gè)流程
(二)、問(wèn)題回饋常用的三個(gè)轉(zhuǎn)換技巧
1、合理化
2、換詞語(yǔ)
3、情景轉(zhuǎn)化
第四篇、精誠(chéng)服務(wù)的情緒處理兩大現(xiàn)場(chǎng)操作技巧
一、情緒在服務(wù)的那點(diǎn)事
二、實(shí)操練習(xí)常見客戶情緒和應(yīng)對(duì)
三、實(shí)操練習(xí)自我的激認(rèn)同勵(lì)技巧
一、精誠(chéng)服務(wù)自我發(fā)現(xiàn)之旅
游戲:精誠(chéng)服務(wù)的自我發(fā)現(xiàn)之旅
二、精誠(chéng)服務(wù)三角互生系統(tǒng)
(一)、“精進(jìn)”的服務(wù)管理系統(tǒng)
(二)、“尊重”的服務(wù)文化
(三)、“精誠(chéng)”的服務(wù)技巧
三、精誠(chéng)服務(wù)的遞進(jìn)心環(huán)
(一)、客戶服務(wù)工作本質(zhì)
(二)、客戶行為是自我的參照
(三)、精誠(chéng)是自我成長(zhǎng)的核心
第二篇、服務(wù)抱怨處理流程四步法
一、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
二、回饋
三、解決(提出正確問(wèn)題)
四、后續(xù)補(bǔ)救跟蹤確認(rèn)
第三篇、服務(wù)投訴的三大核心技能
一、“覺察辨識(shí)大魔法” 的訓(xùn)練
(一)、現(xiàn)場(chǎng)研討客戶的反應(yīng)和心理
1、什么是覺察?
2、五感覺察法
3、自我覺察和辨識(shí)
二、“認(rèn)同安撫大魔法” 的訓(xùn)練
(一)、常規(guī)的認(rèn)同法
1、鏡像影射認(rèn)同法
2、情緒認(rèn)同法管理:讓客戶順心是客戶服務(wù)的核心關(guān)鍵
案例:憤怒客戶和威脅客戶
(二)、有分歧時(shí)的認(rèn)同大魔法
1、工具:三明治魔法
2、工具:先跟后帶魔法
競(jìng)賽:認(rèn)同大挑戰(zhàn)(組和組的挑戰(zhàn))
三、“解決問(wèn)題的乾坤轉(zhuǎn)換魔法”的訓(xùn)練
情景體驗(yàn);空椅技術(shù)換位思考
(一)、解決問(wèn)題的三個(gè)流程
(二)、問(wèn)題回饋常用的三個(gè)轉(zhuǎn)換技巧
1、合理化
2、換詞語(yǔ)
3、情景轉(zhuǎn)化
第四篇、精誠(chéng)服務(wù)的情緒處理兩大現(xiàn)場(chǎng)操作技巧
一、情緒在服務(wù)的那點(diǎn)事
二、實(shí)操練習(xí)常見客戶情緒和應(yīng)對(duì)
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