以客為尊--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能

主講專家：孫凱民
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)金牌講師
領(lǐng) 域：服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：高層管理 中層管理 基層主管

課程收益

對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解服務(wù)的重要性？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。
一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、主動(dòng)服務(wù)訓(xùn)練的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及溝通、客戶心態(tài)分析及服務(wù)技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。
正確、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值；
正確認(rèn)識(shí)理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)
通過(guò)客戶心態(tài)和行為分析，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力
掌握服務(wù)中溝通技巧，樹立公司的良好形象和品牌。
 

 

課程特色

講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升
設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)
對(duì)不同類型的客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述

課程內(nèi)容

第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè)

一、客戶服務(wù)認(rèn)知
1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性
3、我們的客戶是誰(shuí)？
4、客戶的十大需求
二、為何企業(yè)對(duì)服務(wù)提出高要求？
三、客戶滿意度分析
1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖
2、深入探尋客戶不滿根源；
3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。
四、正確面對(duì)客戶投訴
1、如何理解客戶投訴？
2、客戶投訴的內(nèi)在需求
3、投訴的“危”和“機(jī)”

第二單元：客戶服務(wù)原則

一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài)
1、積極程度測(cè)試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語(yǔ)言
二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是接下投訴？
1、測(cè)試責(zé)任度；
2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達(dá)

第三單元：客戶服務(wù)禮儀

一、禮儀的定義
二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練
1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速
2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ) 
五、服務(wù)禮儀的要求
1、儀表、坐姿、距離
2、電話、訪問(wèn)、引路
3、……

第四單元：客戶服務(wù)溝通技能

一、 怎么聽(tīng)——聆聽(tīng)3R1F
測(cè)評(píng)工具：聆聽(tīng)能力測(cè)試
三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握
二、怎么問(wèn)——漏斗式詢問(wèn)模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程
三、怎么說(shuō)——5W2H
討論：該說(shuō)與不該說(shuō)
【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？
四、身體語(yǔ)言

第五單元：客戶行為分析與應(yīng)對(duì)

（工具：服務(wù)錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì)
仿真演練：四型客戶應(yīng)對(duì)演練

第六單元：道歉－最重要的服務(wù)技巧

1、客服人員為何不愿道歉？
2、道歉的六個(gè)層次；
3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉？
4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉？
5、避免過(guò)度道歉
案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿

第七單元：投訴處理步驟

1、奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元：大客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)

1、 大客戶運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖
2、移動(dòng)VIP客戶的維護(hù)借鑒
練習(xí)：大客戶藍(lán)圖設(shè)計(jì)

第九單元：課程回顧

 

 

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時(shí)代光華學(xué)員	日期：2014-10-28
好

時(shí)代光華學(xué)員	日期：2014-10-28
好