關(guān)鍵時(shí)刻MOT

希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；直接面對客戶的人（銷售人員Sales，服務(wù)人員Services，幫助熱線Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門。

2天

黃熙華老師，駿驥卓越企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問,先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)工作二十年，歷任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，更是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想集團(tuán)工作期間，曾獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎（聯(lián)想集團(tuán)員工最高獎項(xiàng)之一），是“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)的創(chuàng)建者，聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師。黃老師是廣東省政府質(zhì)量獎評審專家、深圳市市長質(zhì)量獎的歷屆評委，同時(shí)還是多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時(shí)刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程等。

為何要參加本課程：
本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
本課程的價(jià)值：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

第一講什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6、視頻案例評價(jià)
7、案例分析
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

第二講關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1:如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析
視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
……更多案例…………

第四講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-2：測試雙贏
視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3:行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約

第六講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4:確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線
視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例2-8：有幫助的800熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用