關(guān)鍵時刻MOT

希望能為客戶創(chuàng)造價值的人，包括為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人；直接面對客戶的人（銷售人員Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門。

2天

黃熙華老師，駿驥卓越企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問, 先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)工作二十年，歷任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，更是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想集團工作期間，曾獲得聯(lián)想集團首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎（聯(lián)想集團員工最高獎項之一），是“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計算機業(yè)務(wù)的創(chuàng)建者，聯(lián)想集團的認(rèn)證講師。黃老師是廣東省政府質(zhì)量獎評審專家、深圳市市長質(zhì)量獎的歷屆評委，同時還是多家國際著名認(rèn)證機構(gòu)的主任講師。作為聯(lián)想集團的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程等。

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻
通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。

第一講  什么是關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
6、視頻案例評價
7、案例分析
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點

第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點？
個人利益有何特點？
6、案例分析
視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
……更多案例…………

第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-2：測試雙贏
視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約

第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
視頻案例2-6：于事無補的800熱線
視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例2-8：有幫助的800熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運用