共創(chuàng)會(huì)EMBA校友記【第3期】：將電商客服推向新高度——麥萌信息科技掌門人 木蓮

01行業(yè)顛覆者

哈嘍大家好，我是木蓮（應(yīng)林平）。

我的大學(xué)專業(yè)是電子商務(wù)，“一入侯門深似海”，從此與之結(jié)下不解之緣。最初我任職于杭州全球紡織網(wǎng)，負(fù)責(zé)信息搜集和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)。

2010年開始，成為麥包包（第一批“淘品牌”）客服中心負(fù)責(zé)人。

2015年，我創(chuàng)辦了嘉興麥萌信息科技有限公司，為品牌電商提供專業(yè)的客服解決方案，如售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、管理咨詢、質(zhì)檢培訓(xùn)、機(jī)器人孵化、客服后端服務(wù)以及客服流程體系搭建等。

麥萌的服務(wù)平臺(tái)涵蓋天貓、淘寶、抖音、京東、拼多多等多個(gè)線上通道，且為阿里云客服國(guó)內(nèi)唯一的官方合作伙伴。

我們服務(wù)的商家主要有：有棵樹、方太、歐萊雅、五芳齋、奧克斯、格蘭仕、唐獅、EP雅瑩等50余家知名品牌。

相對(duì)于傳統(tǒng)客服外包公司，麥萌提供的是更為體系化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)專業(yè)、責(zé)任、效率，讓企業(yè)省心、省力、省錢。

每項(xiàng)業(yè)務(wù)，都配有專門的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行對(duì)接。全方位了解商家需求和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)快速調(diào)度客服團(tuán)隊(duì)，并安排人員培訓(xùn)、考核上崗。

麥萌還為客戶提供周度、月度客服工作報(bào)告，從銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、關(guān)聯(lián)推薦等各方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，給出專業(yè)建議。

2022年企業(yè)家們都說(shuō)是最難的一年，但麥萌保持了整體業(yè)績(jī)平穩(wěn)，并且在多個(gè)項(xiàng)目里面取得了“金牌客服”的榮譽(yù)。 成為電商服務(wù)行業(yè)里面的佼佼者。當(dāng)市場(chǎng)沒(méi)有機(jī)會(huì)的時(shí)候，我們就修煉好自己的內(nèi)功。2022年很多企業(yè)倒閉、裁員、降薪，但是麥萌團(tuán)隊(duì)員工收入反升不降，這是令我欣慰的事情。

我們致力于成為電商服務(wù)專家，為客戶提供精細(xì)化、智能化服務(wù)，與品牌商家一起做大線上市場(chǎng)。

我不太愿意說(shuō)麥萌是一家客服外包公司，因?yàn)楣緩膽?zhàn)略層面就沒(méi)有跟這些同行在一個(gè)賽道上。我們的賽道有點(diǎn)窄，但是，近幾年麥萌的成長(zhǎng)速度足夠讓我們自豪。

02疫情突圍

2020年年初，疫情沖擊下，我們的服務(wù)從未間斷。麥萌有承諾必履行，為客戶守護(hù)好每一個(gè)訂單，為合作伙伴解決后顧之憂。

復(fù)工后，我寫了《致員工的一封信》：“雖然疫情對(duì)公司業(yè)務(wù)有影響，目前處境很艱難。但我們不降薪、不拖欠，并且盡一切努力兌現(xiàn)年前的承諾，全體漲薪10%。請(qǐng)各位員工放心，公司重承諾，始終把大家的生計(jì)放在公司經(jīng)營(yíng)的重要位置！”

一方面，我們通過(guò)口碑宣傳、上門走訪，努力拓展客戶，提升業(yè)績(jī)。另一方面，趁休整的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，儲(chǔ)備人力資源，夯實(shí)公司發(fā)展基礎(chǔ)。借助在共創(chuàng)會(huì)EMBA學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)科學(xué)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理效率。

1. 項(xiàng)目協(xié)作任務(wù)

（1） 目標(biāo)拆解

（2） 任務(wù)明確

（3） 責(zé)任到人

（4） 方便返檢

（5） 定期復(fù)盤

2. 培訓(xùn)在線化

（1） 制定周/月培訓(xùn)計(jì)劃

（2） 利用微學(xué)、云課堂等線上培訓(xùn)資源

（3） 專業(yè)課件直播、錄播

（4） 培訓(xùn)分配機(jī)制（主播=培訓(xùn)講師；打賞=培訓(xùn)激勵(lì)）

（5） 考試落實(shí)

3. 深度復(fù)盤

（1） 項(xiàng)目復(fù)盤

（2） 活動(dòng)復(fù)盤

（3） 指標(biāo)復(fù)盤

（4） 人員復(fù)盤

（5） 細(xì)節(jié)復(fù)盤

專業(yè)的服務(wù)，離不開嚴(yán)格的培訓(xùn)。麥萌建立了完善的客服管理與考核體系，培養(yǎng)了一批又一批懂行業(yè)、懂產(chǎn)品、懂平臺(tái)的資深客服，保證任何類目的店鋪都能快速上手。

我們根據(jù)商家提供的品牌資料、行業(yè)背景、產(chǎn)品資料、快遞信息、快捷回復(fù)短語(yǔ)等，制作成客服手冊(cè)，將復(fù)雜的工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。麥萌的客服有嚴(yán)格的等級(jí)晉升培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)，平臺(tái)知識(shí)、打字速度、銷售技巧等都需要接受考核。

我們以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)化管理，解決客戶的事、員工的事、業(yè)務(wù)的事、市場(chǎng)的事。麥萌沒(méi)有被困難擊敗，更沒(méi)有被困難定義，最終實(shí)現(xiàn)了疫情突圍。

03以人為本，創(chuàng)新管理

加入共創(chuàng)會(huì)EMBA后，我最受益的是方永飛教授的《管理職業(yè)化與管理新模式》，其次是胡斌老師的《新生代管理》。

在我們公司，由我一個(gè)80后帶著一群90后、00后做事。我們團(tuán)隊(duì)成員的平均年齡只有25歲。

Z世代個(gè)性張揚(yáng)，又敏感脆弱。這些職場(chǎng)“新物種”正以獨(dú)特的方式向傳統(tǒng)秩序發(fā)出挑戰(zhàn)。他們愛美（顏值即正義），怕死（18歲開始養(yǎng)生），缺愛（渴望情感鏈接）。

相對(duì)于以往時(shí)代的員工，他們有很高的自我效能感——更追求內(nèi)心的快樂(lè)，更重視有趣的工作，更需要展示自己的平臺(tái)，更在意參與決策及表現(xiàn)自我。所以，在管理新生代時(shí)，要學(xué)會(huì)授權(quán)，大膽放手，讓年輕人去拼。

網(wǎng)上有個(gè)段子，形象地描繪了不同年代的人對(duì)工作的態(tài)度。

60后：什么是離職？

70后：為什么要離職？

80后：有高收入就離職。

90后：領(lǐng)導(dǎo)罵我就離職。

95后：感覺不爽就離職。

00后：為什么要工作？

05后：什么是工作？

面對(duì)如此多元化的價(jià)值觀與職業(yè)期待，作為管理者，得勇敢倒空自己，擁抱后浪。學(xué)會(huì)了解員工、挑選員工，喜歡你的員工，真心對(duì)待員工

在麥萌，開會(huì)“什么姿勢(shì)都可以”，破冰打開員工心扉，培訓(xùn)嚴(yán)肅又有趣，團(tuán)建儀式感滿滿。通過(guò)樹立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)，讓員工在行動(dòng)中及時(shí)獲得反饋，切實(shí)感受到進(jìn)步和成就感

跨越代溝、換位思考，以年輕人的眼光看世界，與員工真正對(duì)話，創(chuàng)建全新的“以人為本”的企業(yè)文化，才能不斷修正管理的溫度。

校友寄語(yǔ)

·時(shí)代在變，管理核心不變。以不變應(yīng)萬(wàn)變，管理就是“看情況”。

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