客戶服務策略與技巧

課程收益

使學員增強客戶服務意識，掌握一流的客戶服務技巧、服務人員的鎮(zhèn)靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。

課程特色

產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化時期、客戶掌握主動權(quán)年代，企業(yè)提升績效的轉(zhuǎn)機與出路何在？
服務第一！差異化的服務理念和經(jīng)營方略成為市場贏家的必然選擇。
服務營銷核心理念、成功關(guān)鍵要素？頂級服務內(nèi)外功法？如何全面提升服務質(zhì)量？
讓客戶回頭，遵循超競爭時期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度！

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

《客戶服務策略與技巧》課程大綱：

第一講  登峰造績的服務理念：“愛”
亞洲頂級品牌——“悅榕莊”的體驗與啟發(fā)
來自“感情避難所”的啟示：“服務”是什么？
“你會這樣對待你的母親嗎？”：檢驗客戶服務的簡單標準
第二講  從顧客的角度洞悉“服務的證據(jù)”
有形展示：服務場景對顧客感知的影響
過程：遵循生產(chǎn)線/標準化的服務流程
人員：服務營銷的最關(guān)鍵因素
第三講  頂級服務的“內(nèi)功＋外功”
服務王道：客戶服務的根基與核心動力？
客戶意識：史上最?？头瓌t&三分鐘服務信條
易位思考：RATER——世界級服務質(zhì)量衡量指數(shù)
第四講  以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務質(zhì)量管理戰(zhàn)略
顧客滿意四階進化：“服務質(zhì)量差距模型”
顧客滿意度的唯一出口：“服務金三角”
“內(nèi)部營銷之輪”：縮小服務差距的人力資源戰(zhàn)略
服務質(zhì)量管理“白金方案”：個性化服務“質(zhì)量環(huán)”
第五講  遠超他人的服務策略
“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
“個性化”之劍：以“特色”成為第一
“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務三大黃金標準
“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務
“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機

學員評價更多>>

我要點評>>