MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理

課程收益

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；

從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

課程特色

您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾：
1、服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，服務(wù)方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。
2、如何通過一次完整的客戶服務(wù)過程，帶給客戶愉悅的感受？
3、采用了很多新的優(yōu)惠策略，客戶流失率還在不斷增加。
4、一邊在不停開發(fā)新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽(yù)參半。
5、遇到客戶投訴，怎么樣才能圓滿處理，變客戶不滿意為滿意？
6、客戶提出無理要求，對(duì)我的任何建議無動(dòng)于衷。
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。

擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。

繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開發(fā)此課程。
該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，

它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，

專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，

在與客戶接觸的無數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。
 

課程內(nèi)容

MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理課程大綱：

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
2、服務(wù)的概念
3、服務(wù)的兩個(gè)層面
4、客戶是否滿意的后果
5、客戶投訴的價(jià)值
6、忠誠(chéng)客戶的價(jià)值

二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
2、關(guān)鍵時(shí)刻的金三角
3、服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求
4、MOT行為模式圖

三、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任

四、診斷問題
1、客戶的需求層次
2、如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述

五、解決問題
1、調(diào)整顧客期望
2、提出建議
3、征求顧客建議
4、貫徹執(zhí)行

六、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)
1、結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要
2、外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)

七、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
1、樹立內(nèi)部客戶的觀念
2、內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響

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