處理顧客投訴技巧

課程收益

1、掌握處理顧客投訴的步驟和技巧，使得顧客滿意能夠再次關(guān)顧；
2、掌握化危機(jī)為契機(jī)的技巧，使投訴處理成本降到最低。

課程特色

易用易學(xué)，深入淺出；
互動(dòng)性強(qiáng)并寓教于樂(lè)；
充滿激情，極具煸動(dòng)性；
參與式培訓(xùn)使學(xué)員更易掌握與投入；
幽默風(fēng)趣，喜愛(ài)使用多種現(xiàn)代培訓(xùn)技巧；
觀念新穎，有操作性、實(shí)用性與前瞻性。

現(xiàn)場(chǎng)圖片

課程內(nèi)容

處理顧客投訴技巧課程大綱：

1、辨別投訴/困難情況的類別
2、處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙
--麻煩
--沒(méi)有好處
--好小事，有什么大驚小怪
--不關(guān)我的錯(cuò)
--多做多錯(cuò)
--自己沒(méi)權(quán)
3、有效地處理投訴及困難情況的好處
4、處理投訴及困難情況的心法
•選擇行為:BBB
•情緒反應(yīng):主人與奴隸
•處理投訴的三步曲
第一步處理情緒留心傾聽(tīng)及復(fù)述
道歉
明白感受及愿意協(xié)助
自我介紹及問(wèn)客人尊稱
第二步了解及
建議行動(dòng)了解及客觀分析情況
給予多項(xiàng)選擇
肯定顧客接受的方案
行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度
第三步圓滿結(jié)束9.多謝客人寶貴意見(jiàn)
10.愿意繼續(xù)幫助
11.轉(zhuǎn)介上司(如需要)
12.跟進(jìn)客人(如需要)

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