高效呼叫中心運營管理的基本知識與技能

課程收益

通過課程的學習支持創(chuàng)建一個有計劃的文化氛圍，持續(xù)穩(wěn)定的達成服務(wù)水平目標。
理解準確預測業(yè)務(wù)量的重要性，制定精準的排班計劃實時管理客戶隊列。
跟組織與同事溝通呼叫中心獨特的運營環(huán)境，設(shè)定正確的績效目標改善質(zhì)量和效率，贏得高級管理層的支持與認可。
有運用先進的工具來改善業(yè)務(wù)量預測和排班，建立梯階排班模式，以提高效率和員工士氣，制定主動反應(yīng)計劃。
導入實用的客戶投訴處理技能，提升呼叫中心客戶滿意度與工作價值，考慮先進及復雜路由機制的影響，用長期規(guī)劃模型為未來做好準備。
 

課程特色

發(fā)現(xiàn)最佳呼叫中心的秘密，并運用到自己的呼叫中心運營管理中，為成功進行呼叫中心管理打好堅實的基礎(chǔ)。

在課程中，您可以學習到突破性的策略和技巧，并持續(xù)運用到您的呼叫中心未來的運營管理中，保障出色的客戶服務(wù)并實現(xiàn)個人的職業(yè)生涯目標。

課程內(nèi)容

高效呼叫中心運營管理的基本知識與技能課程大綱：

第一部分：客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心
客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個方面的挑戰(zhàn)
客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對的難題
客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理
客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)

第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性
實施績效管理的意義
績效管理與績效考核的不同

第三部分：呼叫中心職業(yè)
呼叫中心的基本知識與技能是如何發(fā)展的
最佳呼叫中心的運營特征
呼叫中心管理的定義
呼叫中心現(xiàn)場運營的驅(qū)動因素
−來話的隨意性
−可見隊列與不可見隊列
來話者的七個忍耐因素

第四部分：現(xiàn)場運營有效規(guī)劃流程
現(xiàn)場運營的九個相關(guān)規(guī)劃步驟
制定一個切實可行的現(xiàn)場運營規(guī)劃流程
服務(wù)水平與響應(yīng)時長
選擇正確的目標值
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)響應(yīng)速度之間的內(nèi)在聯(lián)系

第五部分：業(yè)務(wù)量的預測
對來話量與工作量的理解
可靠的預測方法
定量預測與判斷預測的結(jié)合
設(shè)定準確性目標

第六部分：正確的人員配置方法
考慮其他方式如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)渠道的人員配置，以及基于技能組的人員配置
必要的計算和預測
基礎(chǔ)員工數(shù)量與中繼線數(shù)量
占用率與排班遵守率
對于業(yè)務(wù)增長的預期
對非電話渠道業(yè)務(wù)的考慮

第七部分：有效班次的組織
座席人員可用選擇
征求員工意見與需求
班次的遵守

第八部分：協(xié)作精神的培養(yǎng)
為什么以及如何讓一線員工參與現(xiàn)場運營規(guī)劃流程
為高層提供一個案例
與其他部門進行協(xié)調(diào)

第九部分：呼叫中心客戶抱怨處理技能提升
處理投訴一般原則
客戶投訴處理的5S原則
客戶投訴處理的要點
“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”
“投訴事件記錄等”
客戶投訴處理方法
委婉否定法
平抑怒氣法
轉(zhuǎn)化問題法
承認錯誤法
轉(zhuǎn)移話題法
幽默解決法
意外驚喜法
滿載而歸法
別有情趣法

第十部分：領(lǐng)先的管理實踐與職業(yè)發(fā)展
領(lǐng)先的呼叫中心基本特征
職業(yè)途徑與發(fā)展
行動計劃

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