客戶關系管理:客戶忠誠計劃與行動指南
(第3402期)
公開課詳情 | |
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開課時間: | 2023年04月21日 09:30(該課程已結束) |
結束時間: | 2023年04月22日 16:30 |
課程價格: | 學習卡會員門票6張/人,非學習卡會員現(xiàn)金票4200元/人 購買學習卡享受更多優(yōu)惠 |
授課講師: | |
開課地點: | 杭州 杭州光華賦能2樓阿凡達教室(文一西路 522 號西溪科創(chuàng)園8號樓)
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課程類別: | 營銷策略 -- 營銷策略 |
推薦指數(shù): | |
咨詢熱線:400-0808-155 |
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適用對象
企業(yè)中高級營銷管理人員,以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人;尤其適用于企業(yè)對企業(yè)的銷售(B2B)、關鍵客戶日常管理以及周期性重復交易等業(yè)務模式,從一線應用層面入手,實操性強
課程時長
2天
課程收益
通過學習長效的客戶關系管理,提高客戶忠誠度和保有率,提升企業(yè)盈利能力
基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求,對客戶實行分級分類管理
掌握客戶維系五項職能——客戶關懷,信息傳遞,關系發(fā)展,服務和情報收集
推進客戶關系發(fā)展的廣度和深度,持續(xù)尋找商機,維持乃至做大存量業(yè)務
致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴,提升客戶讓渡價值
課程大綱
一、客戶關系管理——工作定位與路線圖
1.致力于服務營銷,實現(xiàn)客戶價值最大化
2.客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡機制,到提升客戶收益、培育市場忠誠
3.客戶關系等式:滿意+依賴=忠誠
二、制定客戶策略——4C服務營銷系統(tǒng)
1.建立客戶數(shù)據(jù)庫,實行分級和分類管理
2.制定和實施4C服務營銷戰(zhàn)略——聚焦客戶問題
3.購買成本、交易便利、溝通效能,持續(xù)改進和創(chuàng)新
4.客戶管理應用表單:客戶管理規(guī)劃表
三、建立聯(lián)絡機制(一)——兩大連通渠道
1.企業(yè)聯(lián)絡機制:參訪交流、會員制、聯(lián)誼活動等
2.個人回訪計劃:變發(fā)貨與回款為服務與關懷
3.把逐次談判交易做成例行性采購,降低營銷成本
4.促進客戶多次交易和增量購買,增加業(yè)務收入
四、建立聯(lián)絡機制(二)——五項維系職能
1.客戶關懷與信息傳遞,提升客情關系,建立歸屬感
2.服務提供與交易推動,成為可信賴的合作伙伴
3.情報收集,涉及意見反饋、需求變化、人事變動...
4.客戶管理應用表單:客戶聯(lián)絡方案表
五、管理客戶滿意——訂單交付問題應對
1.為何“風雨總在陽光后”——訂單交付階段分析
2.從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀
3.滿意指數(shù):快速響應,客戶參與,全程通聯(lián)
4.客戶管理應用表單:訂單交付管理表
六、發(fā)展伙伴關系——交易推動計劃制定
1.全面拓展客戶關系,從個人到部門,從過客到伙伴
2.分析存量業(yè)務,尋求維持及至做大當前份額的商機
3.界定客戶關鍵人物和需求方向,制定接觸計劃
4.客戶管理應用表單:交易推動計劃表
七、提升客戶收益——讓渡價值理論應用
1.提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務、人員、形象
2.降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力
3.服務質(zhì)量差距模型與分析應用
4.客戶管理應用表單:客戶價值分析表
八、培育市場忠誠——重要客戶資源維護
1.客戶忠誠的5大基本指標與5大附加指標
2.獎勵客戶忠誠,并提高客戶轉(zhuǎn)換供應商的成本
3.建立與重要客戶的結構性聯(lián)系,守護市場資源
5.客戶管理應用表單:客戶忠誠策略表
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