珠聯(lián)璧合--客戶忠誠計劃與行動指南

營銷副總、總監(jiān)、經(jīng)理

兩天

1、基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求進行市場定位，制定營銷策略，提供服務資源；
2、發(fā)揮客戶聯(lián)絡的五項職能–客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集；
3、分析客戶組織架構與購買角色，制定個別化的關系策略，從而建立長期的互利共贏關系；
4、及時應對客戶投訴和流失，減少負面影響，進而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進服務和產(chǎn)品創(chuàng)新的機會；

1．客戶關系管理–目標與實現(xiàn)路徑

從產(chǎn)品營銷到服務營銷的市場戰(zhàn)略轉型
客戶忠誠度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力
客戶管理循環(huán)–讓客戶重復購買的路徑
實現(xiàn)客戶價值最大化的入口與策略

2．實施客戶識別–誰是最好的客戶？

在客戶價值貢獻與企業(yè)服務資源間找到平衡
識別重要核心客戶的四項定位指標
服務營銷四元素–需求，成本，便利與溝通
客戶管理工具箱–客戶策略規(guī)劃表

3．建立客戶聯(lián)絡–回訪與客戶關懷（一）

建立和使用客戶數(shù)據(jù)庫，實行動態(tài)管理
實行主動性回訪與客戶關懷計劃
客戶聯(lián)絡五項職能–從信息傳遞到服務提供
客戶管理工具箱–客戶回訪工作表

4．建立客戶聯(lián)絡–人性化客戶接觸（二）

易于接近，鼓勵客戶以多種方式與企業(yè)接觸
及時響應，對客戶意見迅速反饋和處理
客戶告知，給予客戶對所關注事項的知情權
信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾

5．發(fā)展客戶關系–全方位商業(yè)伙伴（一）

擴大客戶關系范圍，從個人到客戶組織
客戶關系四層級–過客，熟人，朋友，知己
分析客戶采購決策流程與組織機構關系
客戶管理工具箱–客戶關系指導表

6．發(fā)展客戶關系–采購人物鏈分析（二）

決策導向–商業(yè)、成本、技術、個人導向
性格類型–驅動型、表現(xiàn)型、分析型、友善型
權力特征–從“有職有權”到“無職有權”
接觸計劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸

7．創(chuàng)造客戶價值–致力于客戶成功

關注對客戶的價值貢獻和成本削減
從“銷售經(jīng)理”向“客戶經(jīng)理”轉型與升級
顧客讓渡價值理論與客戶關系管理應用
客戶管理工具箱–客戶價值加減法

8．提升客戶忠誠–客戶期望與管理

客戶忠誠基本指標與附加指標解析
客戶投訴管理與客戶流失分析
服務質量差距模型–差距分析及其應對方案
客戶管理工具箱–客戶服務改進表