接待的智慧寶典--行政接待禮儀培訓(xùn)

行政人員、文秘

一天

通過本次培訓(xùn)，學(xué)員們能提升自我的 “內(nèi)質(zhì)外型”，學(xué)會商務(wù)接待的基本技能，同時也能進(jìn)一步提升品牌服務(wù)意識，形成訓(xùn)練一批形象素質(zhì)高、接待技能過硬的專業(yè)人員。

模塊一：做好商務(wù)政務(wù)接待前期準(zhǔn)備的八大關(guān)鍵

1.先畫一張接待流程圖
  1)掌握基本情況
  2)接待規(guī)格的確定
    接待規(guī)格的確定方法
    接待規(guī)格的基本內(nèi)容
    接待規(guī)格的形式
2.接待工作組的組建與分工
  1)人員類型：負(fù)責(zé)人員、禮賓人員、陪同人員、對口人員
  2)分工：若領(lǐng)導(dǎo)分組視察，則陪同人員也應(yīng)做好分組分責(zé)
3.商務(wù)政務(wù)接待的接待路線準(zhǔn)備
  1)商務(wù)政務(wù)接待——在哪里接合適？
  2)商務(wù)政務(wù)接待——讓來賓看什么？
  3)商務(wù)政務(wù)接待——沿什么路線走？
  4)商務(wù)政務(wù)接待——參觀路線上要注意什么？
    細(xì)節(jié)一：馬路上的行人與自行車，要不要實(shí)行交通管制？
    細(xì)節(jié)二：長期干燥的馬路，如何應(yīng)對車過揚(yáng)塵？
    細(xì)節(jié)三：參觀路線附近繁忙的施工工地，應(yīng)該怎樣遮擋？
    細(xì)節(jié)四：參觀路線解說詞應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)？
    細(xì)節(jié)五：參觀路線的標(biāo)語、展板應(yīng)如何配備？
    細(xì)節(jié)六：參觀路線的歡迎（送）人群應(yīng)如何布置？
    細(xì)節(jié)七：參觀路線的觀眾應(yīng)如何安排？
    細(xì)節(jié)八：參觀路線中的衛(wèi)生間應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？
    細(xì)節(jié)九：參觀路線中的辦公現(xiàn)場應(yīng)注意什么？
    細(xì)節(jié)十：參觀路線中的生產(chǎn)現(xiàn)場應(yīng)注意什么？
4.商務(wù)政務(wù)接待的著裝準(zhǔn)備
  1)為什么我們要規(guī)范化著裝
  2)接待人員之男士西裝（職業(yè)裝）
  3)接待人員之職業(yè)女裝
  4)接待人員之商務(wù)便裝
  5)接待人員之儀表修飾
  6)接待人員之證件配戴
5.商務(wù)政務(wù)接待的場地準(zhǔn)備
  1)貴賓休息室的準(zhǔn)備
  2)企業(yè)展廳、文化廊、展墻等的特色布置
  3)會客（洽談、匯報(bào)）室的準(zhǔn)備
    燈光、音響、空氣
    座次的安排：會客的位次、談判的位次、簽字的位次、主席臺的位次
  4)桌面上物品的擺放
  5)宣傳匯報(bào)的準(zhǔn)備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫冊、匯報(bào)稿、匯報(bào)演示
  6)集體合影的準(zhǔn)備
  7)題詞題字的準(zhǔn)備
  8)剪彩（下線、開幕、揭牌等等）的準(zhǔn)備
6.商務(wù)政務(wù)接待的車輛準(zhǔn)備
  1)引導(dǎo)車輛
  2)接待車輛
  3)采訪車輛
  4)陪同車輛
  5)保衛(wèi)車輛
7.安全設(shè)施與安全用品
  1)安全設(shè)施與安全用品
  2)現(xiàn)場保衛(wèi)
  3)醫(yī)療保健準(zhǔn)備
  4)人員政審工作
8.商務(wù)政務(wù)接待的前期培訓(xùn)

第二模塊：商務(wù)政務(wù)接待的十項(xiàng)技能

1.商務(wù)政務(wù)接待行為舉止
  1)站——如松，端直挺拔
  2)坐——如鐘，自然沉穩(wěn)
  3)行——如風(fēng)，輕盈穩(wěn)健
  4)蹲——得體，展現(xiàn)尊重
  5)手勢——優(yōu)雅，妙不可言
  6)鼓掌——熱烈，真摯適度
  7)微笑——親切，熱情飽滿
  8)眼神——真誠，聚精會神
  9)距離——有度，不惹反感
2.商務(wù)政務(wù)接待會面禮儀
  1)稱呼——文雅得體，聞?wù)咝膼?br />   2)介紹——有先有后，清晰簡明
  3)握手——自信有力，嚴(yán)守禁忌
  4)名片——揚(yáng)名你我，講究有矩
  5)奉茶——茶滿七分，熱情周到
  6)語言——體現(xiàn)主題，字如珠璣
  7)交談——話要投機(jī)，心靈相通
3.商務(wù)政務(wù)接待中的通訊禮儀
  1)電話禮儀
  2)手機(jī)禮儀
  3)電子郵件禮儀
  4)書面信函與往來公文禮儀
4.商務(wù)政務(wù)接待中的行走禮儀
  1)常規(guī)并行
  2)常規(guī)單行
  3)上下樓梯
  4)出入電梯
  5)出入房門
5.商務(wù)政務(wù)接待中的乘車禮儀
  乘坐轎車的座次排列及陪同人員
6.商務(wù)政務(wù)接待中的用餐禮儀
  1)如何選擇與確定宴請的形式
  2)不同宴請形式下，宴會廳的布置——桌位、擺臺及客人的安排
  3)宴請的程序
  4)中、西餐文化與禮儀禁忌比較分析
  5)西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
  6)如何做到中西客人兼顧
  7)西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序
  8)認(rèn)識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識西餐酒具
  9)試酒的方法
  10)餐巾的使用方法
  11)就餐中禮儀禁忌
  12)祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇
  13)自助餐禮儀
  14)完美結(jié)帳
7.商務(wù)政務(wù)接待中的贈送禮儀
  1)國際上禮品往來的“階梯架構(gòu)”
  2)“好心辦壞事”——尷尬失敗的禮品贈送案例——商務(wù)禮品禁忌
  3)商務(wù)禮品選擇的原則和方法
  4)禮品的象征意義與暗示性
  5)禮品的紀(jì)念意義
  6)禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
  7)符合對方的需要和欣賞品位
  8)禮品價(jià)值輕重適度
  9)禮品包裝原則
  10)受禮與回贈
  11)了解東西方的禮品風(fēng)俗與禁忌
8.商務(wù)政務(wù)接待中的住宿禮儀
  1)識別主賓
  2)從尊重客人的行李開始
  3)告知日程安排
  4)接待人員應(yīng)提前熟悉客人入住的酒店
  5)告辭禮儀
9.商務(wù)政務(wù)接待中的活動安排
  1)文藝活動
  2)商務(wù)考察
  3)送別規(guī)格
  4)道別用語
10.商務(wù)政務(wù)接待中的送別禮儀

第三模塊：金牌講解員個人形象塑造

1.儀容規(guī)范
  1)發(fā)型發(fā)式
  2)面容要求
  3)肢部要求
  4)個人衛(wèi)生
  5)儀容的總體要求
2.表情規(guī)范
  1)微笑服務(wù)訓(xùn)練
  2)微笑的練習(xí)
  3)微笑的要求
  4)微笑要適度
  5)注意眼神交流
  6)注視的方法
  7)注視的忌諱。
3.著裝規(guī)范
  1)基本著裝規(guī)范
  2)著裝一般要求
  3)制服穿著要求
  4)西裝和裙裝的穿著規(guī)范
  5)西裝穿著要求
  6)套裙穿著要求
  7)鞋襪選擇

第四模塊：金牌講解員的基本儀態(tài)規(guī)范

1.工作站姿規(guī)范與訓(xùn)練
  1)站姿基本要求
  2)站姿的變化
  3)站姿禁忌
2.工作走姿規(guī)范
  1)走姿基本要求
  2)走姿特例
  3)注意事項(xiàng)
3.工作坐姿規(guī)范與訓(xùn)練
  1)坐姿基本要求
  2)坐姿的變化
  3)坐姿的禁忌

第五模塊：態(tài)勢語、動線規(guī)劃、講解詞調(diào)整

1.態(tài)勢語強(qiáng)化
  1)目光語
    眼神的運(yùn)用
    眉毛的變化
    得體地運(yùn)用目光語
    目光語運(yùn)用方法
  2)表情語
    表情語釋義
    面部肌肉緊繃
    面部肌肉放松
    面部表情的運(yùn)用
  3)手勢語
    指示手勢
    模擬手勢
    抒情手勢
    習(xí)慣手勢
   運(yùn)用講解棒
2.動線規(guī)劃
  1)什么是講解動線
  2)典型動線案例剖析
    典型動線案例展示
    典型動線案例分析
  3)如何根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃動線
  4)幾種常用的營業(yè)廳動線
3.講解詞調(diào)整與修葺
  1)講解詞釋義
  2)不同層級的講解詞
    國家領(lǐng)導(dǎo)人參觀的講解詞
    省市領(lǐng)導(dǎo)參觀講解詞
    兄弟單位參觀講解詞
    其它交流活動講解詞
  3)優(yōu)秀劇本討論分析
  4)撰寫講解詞中注意的問題

第六模塊：語音訓(xùn)練、麥克風(fēng)使用技巧

1.有聲語言提升
  1)講解人員的有聲語言
    講話的基本功
    擁有影響力
    塑造美好的聲音
    講話的音質(zhì)：清晰度、亮度力度、音色圓潤、磁性有吸引力
    講話的語音：發(fā)音準(zhǔn)確、吐字清晰、清除語音障礙
    講話的語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫（升降停頓)、高低變化、快慢
    講話的音量：輕重、女士講話的魅力
    講話的語氣：因時、因地、因人做出調(diào)整，講解語氣不宜感情色彩過濃
    講話節(jié)奏：高亢、低沉、 凝重、 輕快、強(qiáng)調(diào)、緊張
    說話最高境界：自然流利、有高山流水的感覺
    講話前的準(zhǔn)備
    講話的方式
2.麥克風(fēng)的使用
  1)什么場合使用麥克風(fēng)
  2)有線和無線麥克風(fēng)區(qū)別使用
  3)麥克風(fēng)和嘴唇距離控制
  4)麥克風(fēng)安放位置
3.講解員綜合鞏固訓(xùn)練及場景模擬

第七模塊：場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1.接待禮儀服務(wù)場景演練
2.提問/答疑，或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場考核  3.結(jié)訓(xùn)