向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)--用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力

營銷人員、客服人員

一天

通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

第一講：服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)競爭力

從服務(wù)特點理解創(chuàng)新難點
服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點在哪里
※ 海爾的服務(wù)創(chuàng)新從哪里來
不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式
※ 萬科、招商銀行服務(wù)品牌之路
塑造社會美譽的高效方法
※ 海爾服務(wù)品牌的形成

第二講：客戶滿意的管理與方法

客戶感知服務(wù)的兩個維度
※ 一封迪斯尼的感謝信
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
提升客戶對失誤的包容心
※ 海底撈骨湯門與紅會的遭遇
不能忽視客戶引導(dǎo)與教育
※ 麥當(dāng)勞的消費者教育在哪里
※ 深圳航空的航班延誤教育
※ 雙十一明年能賣800億嗎

第三講：標(biāo)桿企業(yè)客戶忠誠塑造

再來的客戶不一定忠誠
※ 超市積分卡的尷尬
如何塑造客戶情感信任
穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的工作流程
※ 快遞公司無法執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
面對工作失誤的超值補救
※ 新浪涉黃事件應(yīng)對：出問題的企業(yè)更可靠
如何在接觸中創(chuàng)造客戶感動
※ 酒店物業(yè)的“百年驚喜”服務(wù)
※ 萬科麓城的“尖叫”服務(wù)
如何讓個性化服務(wù)變成工作標(biāo)準(zhǔn)

第四講：服務(wù)流程設(shè)計與客戶體驗

從客戶角度設(shè)計工作流程
※ 餐飲行業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計
找到客戶體驗服務(wù)的MOT
※ 宜家客戶高峰體驗分析
創(chuàng)造出刻骨銘心的高峰體驗
服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計要專業(yè)化

培訓(xùn)回顧與問題討論