在線學(xué)習(xí)e-learning怎么做(二)

可口可樂的多數(shù)電話銷售都是以分散的方式完成的。該公司還有散布于美國各地的120名至150名服務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理設(shè)備服務(wù)問題。

這些服務(wù)代表“真的沒有接受過有關(guān)任何其他方面的培訓(xùn)”，可口可樂集團(tuán)負(fù)責(zé)客戶發(fā)展的副總裁彭納德(Nita Pennardt)說。如果某位客戶打來電話想要下訂單，那么他的電話將會被轉(zhuǎn)接到專門負(fù)責(zé)此項交易的客服代表那里。這種分散的結(jié)構(gòu)也同時導(dǎo)致了各地培訓(xùn)課程無法保持一致。

為了組建一個高效的客服中心，可口可樂集團(tuán)在美國佛羅里達(dá)州的坦帕市(Tampa)購置了一棟大樓并重新加以裝修;該集團(tuán)將不同部門的活動整合起來，并實施了包括Knowlagent的在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)在內(nèi)的各種技術(shù)。“如今，我們所有的客戶服務(wù)代表，無論是銷售代表還是服務(wù)代表，都接受過交叉培訓(xùn)，從而可以有效地處理任何類型的交易。而且我們的服務(wù)代表都接受過關(guān)于銷售方面的良好培訓(xùn)，”彭納德說。

實際上，在許多情況下，當(dāng)某家公司推出某個新產(chǎn)品時，其服務(wù)代表通常能夠帶來40%的產(chǎn)品滲透率?？煽诳蓸芳瘓F(tuán)計劃采用Knowlagent的r8系統(tǒng)來對其客服代表的績效進(jìn)行管理。r8的特點在于它有針對客服人員和經(jīng)理的不同角色的管理模塊，能夠為經(jīng)理提供衡量指標(biāo)以對客服人員的活動進(jìn)行監(jiān)督，同時為客服人員指出有待改進(jìn)的領(lǐng)域，并通過感知技術(shù)對客服人員的行為進(jìn)行實時的跟蹤、記錄和報告。

可口可樂集團(tuán)的一體化勞動力資源優(yōu)化管理體系，使得客服人員能夠在最合適的時機接收有針對性的培訓(xùn)。“這有助于我們在一天當(dāng)中合適的時間保持合適的接線生人數(shù)，但同時也確保他們都有機會獲得他們所需要的信息，”彭納德說。

培訓(xùn)實施有新意

隨著企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)越來越多樣化，培訓(xùn)的重要性也與日俱增。從好的榜樣以及壞的案例中所獲得經(jīng)驗，將有助于提高員工的績效。

某金融服務(wù)企業(yè)采用了Witness公司的eQuality Producer(現(xiàn)名為Impact 360 Contact　Editing)的系統(tǒng)，對客戶的電話進(jìn)行記錄并將其轉(zhuǎn)變成為學(xué)習(xí)的材料。然而挑戰(zhàn)在于如何在不泄漏客服人員的聲音的情況下，將一個表現(xiàn)較差的案例作為培訓(xùn)的教材?？头行牡闹鞴苋藛T暫時當(dāng)起了業(yè)余演員，他們?yōu)榭头藛T和客戶進(jìn)行配音，并帶上點幽默的成分。“如果我們能把幽默融入學(xué)習(xí)之中，那么其所產(chǎn)生的效果要比那種直截了當(dāng)?shù)?、?yán)肅的培訓(xùn)短片要好得多，” 拜倫-康切維奇說。

某些公司正嘗試把客服中心的培訓(xùn)內(nèi)容運用于其他面向客戶的員工之中。斯托姆引用了etalk公司的某個客戶(某移動電話廠商)為例予以說明。該客戶為在實體店鋪及商場柜臺等地工作的員工提供與客服中心相同的培訓(xùn)內(nèi)容。“不管我是一個在客服中心負(fù)責(zé)接聽電話的工作人員，還是一位在商場店鋪工作的服務(wù)人員，我都需要接受同樣的培訓(xùn)，”斯托姆說，“這也就是為什么共享式內(nèi)容對象引用模型會再次大行其道的原因。”

某些企業(yè)也逐漸意識到在線學(xué)習(xí)不僅僅可以作為對員工進(jìn)行培訓(xùn)的工具，還可以成為傳達(dá)信息的有效載體。Envision Telephony公司的史密斯指出，如果公司為明年制定了新的醫(yī)療保健方案，那么就可以將其制作成在線學(xué)習(xí)短片并告知每一位員工。“再也沒有必要讓所有員工一組一組地放下手頭的電話，來傳遞這個重要的信息。”

Envision Telephony公司的另一位客戶將在線學(xué)習(xí)短片放在其公司網(wǎng)站上，以便對其客戶就相關(guān)醫(yī)療政策和流程進(jìn)行教育。“這不僅讓客戶能夠更為便捷地獲得信息，也同時減少了客服中心接到不必要的問詢電話的次數(shù)，”史密斯說。

實況模擬是客服中心最常用來對真實電話進(jìn)行模擬，從而讓客服人員進(jìn)行角色扮演的工具，而現(xiàn)在這種工具也被廣泛地運用于培訓(xùn)以外的其他領(lǐng)域。某些較新的模擬軟件帶有語音識別功能，從而讓模擬環(huán)境更為逼真?？头藛T根據(jù)其在真實情況下的反應(yīng)能力完成模擬的通話過程，然后系統(tǒng)會對其表現(xiàn)進(jìn)行評價并提供必要的指導(dǎo)。

可口可樂集團(tuán)采用了Knowlagent的模擬功能，這樣客服人員就可以在處理客戶問詢方面進(jìn)行練習(xí)和培訓(xùn)。“在他們真正接到來自客戶的電話之前，客服人員就可以事先接受這方面的培訓(xùn)。這有助于增強他們的自信心，”彭納德說。

Saddletree公司的斯托克福特認(rèn)為模擬更多的還是被運用于培訓(xùn)的目的，但是他預(yù)期模擬作為客服中心招聘的手段之一，也會得到越來越廣泛的應(yīng)用。例如，可口可樂集團(tuán)計劃將實際的工作預(yù)覽及模擬納為招聘過程的一部分。

在線學(xué)習(xí)不單干

某些行業(yè)專家認(rèn)為，隨著在線學(xué)習(xí)的發(fā)展，計算機輔助培訓(xùn)(computer-based training,CBT)將會日漸喪失其吸引力。史密斯說，傳統(tǒng)的計算機輔助培訓(xùn)對客服中心來說并沒有發(fā)揮很好的作用，因為這些培訓(xùn)通常都長達(dá)45分鐘至2個小時，而客服中心卻沒有那么多的時間讓其客服代表放下電話接受培訓(xùn)。“計算機輔助培訓(xùn)的另一個問題是它缺乏針對性，企圖一刀切，而這是不切實際也沒有效率的。”史密斯補充說，“如今的客服中心唯一可以用到計算機輔助培訓(xùn)的情況，就是對新人進(jìn)行培訓(xùn)，或者對遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)。”高德納公司的戴維斯預(yù)計，未來的客服中心將會看見企業(yè)知識與在線學(xué)習(xí)的結(jié)合。在這種結(jié)合下，“客服代表不僅可以通過培訓(xùn)提高其績效表現(xiàn)，還可以通過接觸與企業(yè)相關(guān)的全面信息從而更好地了解公司的業(yè)務(wù)” 。OutStart公司正在將此付諸實施，該公司可以為企業(yè)提供學(xué)習(xí)、知識分享以及社區(qū)和專家合作的解決方案。

通過實時互動對客服人員的績效施加影響，也是倍受關(guān)注的領(lǐng)域之一。這將導(dǎo)致企業(yè)關(guān)注勞動力資源優(yōu)化系統(tǒng)，特別是將績效管理與在線學(xué)習(xí)相結(jié)合的體系。然而，在線學(xué)習(xí)不能夠完全取代所有的客戶服務(wù)培訓(xùn)?？头行谋仨殞⒆詣踊瘜W(xué)習(xí)與傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)結(jié)合起來，才能使其培訓(xùn)收到最佳效果?？煽诳蓸芳瘓F(tuán)仍然在使用某些正式的課堂培訓(xùn)，但是“正是這些課堂培訓(xùn)之后所發(fā)生的事情才更為重要” ，彭納德說，“這就是，持續(xù)地對我們的客服代表進(jìn)行培訓(xùn)，同時讓他們了解公司的最新動態(tài)。”