4S店客戶服務(wù)禮儀

課程收益

1、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；
2、提升中心對(duì)外服務(wù)的形象，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程特色

學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，
將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

課程內(nèi)容

《4S店客戶服務(wù)禮儀》課程大綱：
第一講  你的服務(wù)價(jià)值百萬
一．企業(yè)的困境
二．滿意的客戶與不滿意的客戶
三．服務(wù)的價(jià)值
第二講  客戶服務(wù)之形象
一．“第一印象”決定你的業(yè)績(jī)
二．女性的形象要求
1、形象細(xì)節(jié)
2、佩戴首飾與化妝
三．男性的形象要求
1、西裝的細(xì)節(jié)
2、襯衫的細(xì)節(jié)
四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣
五．個(gè)人手機(jī)的使用
第三講  客戶服務(wù)之舉止標(biāo)準(zhǔn)
一．眼神――許可空間與禁忌
二．微笑――工作中的最大財(cái)富
三．標(biāo)準(zhǔn)站姿
四．標(biāo)準(zhǔn)坐姿
五．標(biāo)準(zhǔn)走路姿勢(shì)
六．蹲姿取物的姿勢(shì)
七．鞠躬禮
八．私人空間的范圍
第四講  客戶服務(wù)之接待禮儀
一．商務(wù)介紹
1、自我介紹
2、為他人作介紹
3、小名片，大名堂
4、握手的禮儀
二．商務(wù)迎接與送別
三．商務(wù)接待與陪同的禮儀
第五講  客戶服務(wù)之銷售流程
一．歡迎客戶
1、眼神
2、手勢(shì)
3、三種問候類型
二．觀察客戶與客戶分類
1、無意圖型客戶
2、瀏覽型客戶
3、全神貫注型客戶
4、情緒型客戶
三．展示區(qū)接待服務(wù)要點(diǎn)
1、克制情緒
2、避免使用行話
3、避免談?wù)撍绞?br /> 4、避免多余動(dòng)作
四．詢問需求與介紹產(chǎn)品
1、聆聽的技巧
2、鼓勵(lì)客戶
3、如何提問
4、對(duì)客戶失禮的表現(xiàn)
五．洽談區(qū)的客戶接待
1、和客戶相對(duì)位置的選擇
2、談話時(shí)手掌的位置
3、談話時(shí)的眼神
六．引導(dǎo)客戶試乘試駕
1、如何引導(dǎo)客戶
2、試乘試駕時(shí)的講解
七．達(dá)成交易與填寫資料
1、銷售員常見錯(cuò)誤
八．付款與提貨確認(rèn)
九．送別客戶
1、三種送別
第六講  客戶服務(wù)之電話
一．接聽之前的準(zhǔn)備
二．接聽問候與時(shí)機(jī)
1、來電者類型
三．電話等待與轉(zhuǎn)接
四．掌握通話的主動(dòng)權(quán)
五．記錄信息
六．如何處理電話抱怨
七．掛斷電話的禮儀
八．手機(jī)的使用
第七講  優(yōu)質(zhì)客戶溝通
一．人際交流模式
二．處理客戶抱怨
1、客戶抱怨原因
2、抱怨者類型
3、對(duì)待抱怨者的技巧
三．投訴應(yīng)對(duì)
1、一站式服務(wù)
2、替換法
3、補(bǔ)償關(guān)照法
4、外部評(píng)審法
5、3F法

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