卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

課程收益

只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠；
一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的；
引入"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐；
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶；
了解客戶服務(wù)技巧和原則；
善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力；

并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會，按照標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法；
在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

課程特色

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。
但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!
擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!
競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。
而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。
如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理課程大綱：

模塊一客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、客戶服務(wù)的概念
二、客戶服務(wù)的功用
三、客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、客戶服務(wù)評價
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
如何了解客戶的期望值？
七、客戶服務(wù)的價值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的

模塊二服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營銷人員知識技能

模塊三客戶服務(wù)循環(huán)
接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。
留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。

模塊四客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時刻
二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時刻

模塊五客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個性化服務(wù)的概念
2、個性化服務(wù)的原則
3、個性化服務(wù)的設(shè)計和執(zhí)行
4、個性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
情感化客戶服務(wù)概念
優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

模塊六客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容

模塊七客戶關(guān)系的開發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？
對高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開發(fā)客戶實(shí)戰(zhàn)方法
四、客戶關(guān)系的形成

模板八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、客戶資料調(diào)研及甄選
二、客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶特征分析及應(yīng)對策略

模板九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達(dá)技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧:在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
1、聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣
2、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法

模板十接觸客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接觸的目的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？

模板十一客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
2、讓客戶接受你＼喜歡你
客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、
保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。

模板十二客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧

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