中國(guó)好聲音--科學(xué)發(fā)聲和嗓音保護(hù)

客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員

一天

上一天班下來(lái)舌頭打結(jié)，已經(jīng)不聽(tīng)使喚，因?yàn)槁曇舨缓寐?tīng)而遭受客戶投訴，遇到情緒激動(dòng)的客戶，不知怎么把握語(yǔ)氣分寸，用心交流卻被客戶指責(zé)為不熱情，因?yàn)橐恍┱Z(yǔ)言細(xì)節(jié)的偏差招來(lái)投訴。

一、找準(zhǔn)你的性格色彩

二、客戶的四色

a)客戶的性格特點(diǎn)及態(tài)度
b)四色客戶的聲音特點(diǎn)
c)四色客戶的應(yīng)對(duì)

三、語(yǔ)音發(fā)聲的十二項(xiàng)指標(biāo)

1.語(yǔ)速要求
2.清晰度要求
3.語(yǔ)氣要求
4.音調(diào)要求
5.節(jié)奏要求
6.音量要求
7.熱情度要求
8.帶笑的聲音
9.自信
10.專(zhuān)業(yè)
11.簡(jiǎn)潔
12.在語(yǔ)言中注入情感

四、氣息控制－氣乃聲之帥

1.吸氣方法
2.呼氣方法
3.胸腹呼吸方法

五、口腔訓(xùn)練－增加氣息容量

4.挺軟腭
5.松下巴
6.打開(kāi)牙關(guān)
7.提笑肌

六、吐字歸音

1.字頭要叼
2.字腹要立起，拉開(kāi)
3.字尾收音干凈，利落

七、共鳴發(fā)聲

1.口腔共鳴訓(xùn)練
2.鼻腔共鳴訓(xùn)練
3.胸腔共鳴訓(xùn)練
4.頭腔共鳴、腹腔共鳴訓(xùn)練

八、電話服務(wù)禮儀

1.基本話務(wù)禮儀
2.規(guī)范化的服用語(yǔ)
2.1信息收集階段
2.2溝通階段
2.3處理階段
2.4話務(wù)結(jié)束
3.禮貌用語(yǔ)的正確使用；
4.積極的語(yǔ)言表達(dá)方式
5.服務(wù)禁語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

九、辯字口訣、魅力朗讀

十、科學(xué)發(fā)聲

1.發(fā)聲常見(jiàn)問(wèn)題
2.班前會(huì)可做的練習(xí)
3.工作前禁止的食物
4.工作中需要做到的動(dòng)作
5.工間休息時(shí)可做的主動(dòng)放松
6.常見(jiàn)發(fā)聲問(wèn)題的解決
7.小結(jié)：每天練習(xí)二十分鐘