客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)

課程收益

1、按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
2、了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
3、在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

課程特色

當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。

而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

課程內(nèi)容

客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)課程大綱：

第一部分優(yōu)秀銷售人員進(jìn)行客戶關(guān)系管理時的自我認(rèn)知與角色定位
1.認(rèn)識客戶關(guān)系管理——客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
2.客戶關(guān)系管理中的良好習(xí)慣
3.自身行為的主動性
4.交流對象的多樣性
5.具備包容心與喜悅心
6.體驗成功人眼里的“常態(tài)”
7.提升個人魅力的7項指標(biāo)——如何有效進(jìn)入不同客戶的“軌道”
8.客戶管理管理中的優(yōu)秀銷售人員的作用及定位
9.我們是客戶的顧問
10.我們是客戶的朋友
11.我們是客戶的合作伙伴
12.我們是客戶的“問題終結(jié)者”

第二部分如何進(jìn)行客戶關(guān)系的分步驟建立
1.如何建立客戶營銷的動態(tài)數(shù)據(jù)庫
2.潛在客戶信息收集的內(nèi)容
3.潛在客戶信息收集的多種途徑——如何學(xué)會到有魚的地方去“釣魚”
4.大客戶銷售人員進(jìn)行客戶有效開發(fā)的8種經(jīng)典方法
5.如何對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選
6.如何進(jìn)行客戶的素質(zhì)評估
7.進(jìn)行客戶意愿評估的多條標(biāo)準(zhǔn)是什么？
8.如何去了解客戶的信用狀況——剔除“不贏利”的客戶
9.客戶細(xì)分方式與關(guān)系維護(hù)說明——如何對客戶進(jìn)行分級管理
10.如何接近目標(biāo)客戶
11.自身儀表與職業(yè)禮儀——客戶關(guān)系建立中的“影響力”提升
12.資料準(zhǔn)備與地點選擇——如何避免“客場作戰(zhàn)”
13.如何了解不同性格客戶的購買特征——人性之所在，行銷之所在
14.理解大客戶采購的四要素：需求、價值、信任、滿意
15.案例：我與“高手”有個約會等

第三部分客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從“滿意”到“高興”
1.如何對客戶進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶的個人需求分析
2.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
3.善于傾聽客戶的意見和建議——如何實行項目跟進(jìn)的1、2、3原則
4.計劃與客戶的共同體驗
5.舉辦相應(yīng)的技術(shù)交流活動
6.進(jìn)行滿意調(diào)查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度
7.能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通——客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
8.有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服
9.有效溝通的“五性法則”——要開口，如何做到先開心
10.溝通一定有方法——如何使用“占位主觀法”
11.溝通一定有方法——采用“如果”策略
12.溝通一定有方法——合理使用“問題附帶法”
13.溝通一定有方法——如何使用“上提”策略
14.如何進(jìn)行有效暗示
15.掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
16.如何挖掘客戶的內(nèi)在需求——如何讓客戶感覺“爽”
聽——聽是為了再次去問，從而準(zhǔn)備如何去說
問——如何挖掘客戶“首頁”背后的秘密
說——如何說得客戶怦然心動——用想象力創(chuàng)造購買力
笑——如何有效運用“笑”的戰(zhàn)術(shù)

第四部分客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是讓客戶從“高興”到“感動”
1.認(rèn)識客戶忠誠及其價值
2.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵
3.使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點
4.如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
5.如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
6.與客戶建立感覺，拉進(jìn)距離的10種方法全解析
7.排除直接障礙的多種方法
8.補償法
9.請示法
10.問題反拋法
11.同理法
……

第五部分總結(jié)
1.實施合理的客戶關(guān)系管理——如何做到“內(nèi)外兼修”
2.客戶關(guān)系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？

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