汽車行業(yè)CRM客戶關(guān)系維護與管理

課程收益

 在這課程中您會學(xué)懂：

1.客戶滿意的要點與流程。

2.客戶關(guān)系的管理。

3.處理客戶投訴的原則。

4.處理客戶投訴的步驟。

5.處理客戶投訴的具體做法。

6.運用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。

7.改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。

8.懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。

每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會利用不同訓(xùn)練方式，觀察個別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評價，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。

課程特色

課程內(nèi)容

序號課 程 內(nèi) 容授課方式

一緣起、出發(fā)探險 &你如何知道客戶到底要什么？ &服務(wù)意識培養(yǎng)與提升策略n講授法 n角色扮演 n團體討論

二企業(yè)經(jīng)營金三角 ?客戶與我們的關(guān)系？ &公司與客戶的關(guān)系？ &我們與公司的關(guān)系？ &客戶與利潤的關(guān)系！n講授說明 n團體討論 n團體分享

 

 

序 號課 程 內(nèi) 容授課方式

三：由客戶滿意出發(fā) &誰是我們的客戶？ &客戶要的是什么? &為什么滿意？ &如何滿足客戶需求？ &如何識別客戶要求 &如何評估客戶滿意 &建立客戶滿意的觀念 &提高客戶滿意度的具體做法n講授說明 n團體討論 n團體分享

四&選擇客戶（Select Customers） ?按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 ?目標對準高價值的顧客 ?確認投資在最能獲利的機會中 ?增加每位顧客的收入 ?增加顧客的獲利率 &爭取客戶（Acquire Customers） ?客戶開發(fā) ?顧問式銷售 ?強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 ?增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果 &保有客戶（Retain Customers） ?持續(xù)傳送基本的價值主張 ?服務(wù)質(zhì)量保證 ?提供頂級顧客服務(wù) ?創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 ?快速響應(yīng)顧客的需求 ?創(chuàng)造高忠誠度的顧客 &發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer） ?提供加值的特色及服務(wù)。 ?針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。 ?顧客關(guān)系管理 ?了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題 n講授說明 n團體討論 n團體分享

五客戶滿意與經(jīng)營 ?滿足客戶的管理策略 &建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化 &客戶滿意的績效行為與指標 &我們的經(jīng)營服務(wù)政策與文化 &強化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念  &客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法 &如何與客戶協(xié)作n講授說明 n分組討論 n團體分享

六企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) &如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念 &如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程 &如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)

七與客戶的關(guān)鍵時刻 &你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵 &如何贏得客戶的心 &如何與客戶進溝通技巧 &落實客戶滿意觀念n講授說明 n分組研討

八客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理 ?常見客戶抱怨與異議的原因 &有效處理客戶抱怨的好處 &處理客戶抱怨的原則 &處理客戶抱怨的步驟 &處理客戶抱怨的具體做法 &避免客戶抱怨的自我檢視n講授說明 n分組研討 n綜合演練 n角色扮演

九客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù) &正向積極的心理建設(shè) &完美服務(wù)的二大要素 &合宜貼心的服務(wù)技巧 &接待客戶基本用語 &優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點 &令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 &滿意服務(wù)應(yīng)有的理念n講授說明 n分組研討 n綜合演練 角色扮演

十卓越的客戶服務(wù)管理  &如何制定客戶服務(wù)宗旨?  &建立出色的客戶服務(wù)管理體系 &客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 打造無敵客戶服務(wù)團隊 &客戶服務(wù)員工的激勵與溝通 &如何營造有凝聚力的組織氛圍  &卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則  &客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估n講授說明 n分組研討 n綜合演練 n團體游戲 n團體分享

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