歡迎登錄步步為贏—時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)
時(shí)代光華 股權(quán)課程
內(nèi) 訓(xùn) 公開課 講師 ELN 課程包 工具文檔 HR活動(dòng) 資 訊
您的位置:首頁 > 內(nèi)訓(xùn) > 職場壓力和情緒管理及客戶投訴處理技巧

職場壓力和情緒管理及客戶投訴處理技巧

職場壓力和情緒管理及客戶投訴處理技巧
主講專家:檀嫻穎
培訓(xùn)需求調(diào)查表
形象商務(wù)禮儀
領(lǐng) 域: 
培訓(xùn)對(duì)象:高層管理 中層管理 基層主管 新員工 基層員工 
課程收益


①減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情、提升生活情趣;
②消除壓力來源,激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性,培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生;
③掌握行之有效的壓力管理策略,學(xué)會(huì)各種有效的放松方法; 
④增強(qiáng)正面情緒,處理負(fù)面情緒,從根本上解決帶來心理的不當(dāng)信念,快樂生活,開心工作。


課程特色


采用直接傳授型培訓(xùn)法、參與型培訓(xùn)法結(jié)合的啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。


課程內(nèi)容


一、認(rèn)識(shí)壓力與情緒自我認(rèn)知
1何謂壓力?
2情緒的迷思
3壓力的表現(xiàn)
4壓力和情緒的產(chǎn)生
(1)壓力源——個(gè)體知覺——認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)——行為表現(xiàn)
(2)若干不合理信念

二、壓力識(shí)別與評(píng)估職場中的壓力管理
1如何識(shí)別自身壓力
(1)生活事件與壓力指數(shù)
(2)生活壓力源識(shí)別
生活改變
生活瑣事
心理挫折
心理沖突。
2職場中的壓力管理
(1)工作中的壓力起源
工作安排
工作環(huán)境
個(gè)人態(tài)度
人際關(guān)系
工作前途
工作與家庭失衡
(2)職場壓力過大的幾種表現(xiàn)
第一,生理方面
第二,情緒方面
第三,行為方面
第四,精神方面
(3)企業(yè)員工職業(yè)壓力管理
① 個(gè)人壓力管理:
A 樂觀向上的心態(tài)。
B 提升自身的工作能力。
C 時(shí)間管理
D 緩解壓力
E 積極參與,保持身心健康。
員工壓力的處理技巧
A問題解決策略
B情緒減低策略
② 組織壓力管理
第一.改善工作環(huán)境。
第二.創(chuàng)造合作上進(jìn)、以人為本的組織文化。
第三,任務(wù)和角色需求的管理。
第四,生理和人際關(guān)系需求的管理。
3 工作生活平衡藝術(shù)--情緒調(diào)節(jié)
(1)體察自己的情緒
(2)合理宣泄自己的情緒
A傾訴
B哭泣
C劇烈地活動(dòng)
(3)提高EQ,做自己情緒的主人
A合理情緒法(RET)
操作模式
家庭作業(yè):合理情緒治療的自助量表
B 同理心訓(xùn)練(empathy)
(4)同理心六原則
4 自我減壓運(yùn)動(dòng)
(1)放松與壓力
放松訓(xùn)練呼吸、肌肉訓(xùn)練法
①呼吸放松法操作要領(lǐng)(按次序)
②肌肉放松法的要領(lǐng)
放松訓(xùn)練想象、自我催眠、自我暗示訓(xùn)練法
(2)運(yùn)動(dòng)與壓力
互動(dòng):辦公室壓力操
擴(kuò)胸
交替呼吸法
頸部運(yùn)動(dòng)
(3)飲食與壓力
五種減壓食品:
三項(xiàng)飲食特別提醒
(4)音樂與壓力
幫助你的心理減壓音樂處方
三、客戶投訴處理技巧

1、有效對(duì)待客戶投訴的意義
(1)客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī)
(2)分析客戶投訴的原因
2、客戶投訴中的溝通技巧
(1)當(dāng)你對(duì)別人說話時(shí),你不是給他一些信息便是在改變他。
(2)如何分辨客戶對(duì)你是接受還是抗拒
(3)消除抗拒的技巧
(4)回應(yīng)話術(shù)
(5)先跟后帶式話術(shù)
3、對(duì)客戶投訴的有效處理
(1)巧妙處理客戶抱怨的策略
(2)有效處理客戶抱怨的技巧
4、將投訴客戶轉(zhuǎn)變成為公司及企業(yè)的義務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳員
(1)分析客戶關(guān)系斷裂的原因
(2)客戶投訴管理
(3)采取服務(wù)補(bǔ)救贏得客戶心


學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>

  主講講師:檀嫻穎
  專長領(lǐng)域:商務(wù)禮儀 | 商務(wù)禮儀
  行業(yè)領(lǐng)域:金融業(yè)
  擅長解決的問題:
如何掌握商務(wù)禮儀應(yīng)用技巧
  該講師其他課程:
職場壓力和情緒管理及客戶投訴處理技巧
職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀
時(shí)代光華|關(guān)于我們|聯(lián)系我們|合作伙伴|人才招聘|員工之家|網(wǎng)站地圖|典型客戶|申請鏈接
Copyright © 2005-2017 HZTBC.COM All Rights Reserved
咨詢熱線:400-0808-155 固定電話:0571-89938998
傳真:0571-89938990 郵編:310012
地址:杭州市西湖區(qū)文一西路522號(hào)西溪科創(chuàng)園八號(hào)樓
步步為贏-時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng) 版權(quán)所有 浙B2-20110324-1