職場壓力和情緒管理及客戶投訴處理技巧

課程收益

①減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣；
②消除壓力來源，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生；
③掌握行之有效的壓力管理策略，學會各種有效的放松方法； 
④增強正面情緒，處理負面情緒，從根本上解決帶來心理的不當信念，快樂生活，開心工作。

課程特色

采用直接傳授型培訓法、參與型培訓法結(jié)合的啟發(fā)式、互動式教學。

課程內(nèi)容

一、認識壓力與情緒自我認知
1何謂壓力？
2情緒的迷思
3壓力的表現(xiàn)
4壓力和情緒的產(chǎn)生
（1）壓力源——個體知覺——認識評價——行為表現(xiàn)
（2）若干不合理信念

二、壓力識別與評估職場中的壓力管理
1如何識別自身壓力
（1）生活事件與壓力指數(shù)
（2）生活壓力源識別
生活改變
生活瑣事
心理挫折
心理沖突。
2職場中的壓力管理
(1)工作中的壓力起源
工作安排
工作環(huán)境
個人態(tài)度
人際關(guān)系
工作前途
工作與家庭失衡
(2)職場壓力過大的幾種表現(xiàn)
第一，生理方面
第二，情緒方面
第三，行為方面
第四，精神方面
（3）企業(yè)員工職業(yè)壓力管理
① 個人壓力管理：
A 樂觀向上的心態(tài)。
B 提升自身的工作能力。
C 時間管理
D 緩解壓力
E 積極參與，保持身心健康。
員工壓力的處理技巧
A問題解決策略
B情緒減低策略
② 組織壓力管理
第一．改善工作環(huán)境。
第二．創(chuàng)造合作上進、以人為本的組織文化。
第三，任務(wù)和角色需求的管理。
第四，生理和人際關(guān)系需求的管理。
3 工作生活平衡藝術(shù)－－情緒調(diào)節(jié)
（1）體察自己的情緒
（2）合理宣泄自己的情緒
A傾訴
B哭泣
C劇烈地活動
（3）提高EQ，做自己情緒的主人
A合理情緒法（RET）
操作模式
家庭作業(yè)：合理情緒治療的自助量表
B 同理心訓練（empathy）
（4）同理心六原則
4 自我減壓運動
（1）放松與壓力
放松訓練呼吸、肌肉訓練法
①呼吸放松法操作要領(lǐng)(按次序)
②肌肉放松法的要領(lǐng)
放松訓練想象、自我催眠、自我暗示訓練法
（2）運動與壓力
互動：辦公室壓力操
擴胸
交替呼吸法
頸部運動
（3）飲食與壓力
五種減壓食品：
三項飲食特別提醒
（4）音樂與壓力
幫助你的心理減壓音樂處方
三、客戶投訴處理技巧

1、有效對待客戶投訴的意義
（1）客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠的契機
（2）分析客戶投訴的原因
2、客戶投訴中的溝通技巧
（1）當你對別人說話時，你不是給他一些信息便是在改變他。
（2）如何分辨客戶對你是接受還是抗拒
（3）消除抗拒的技巧
（4）回應(yīng)話術(shù)
（5）先跟后帶式話術(shù)
3、對客戶投訴的有效處理
（1）巧妙處理客戶抱怨的策略
（2）有效處理客戶抱怨的技巧
4、將投訴客戶轉(zhuǎn)變成為公司及企業(yè)的義務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳員
（1）分析客戶關(guān)系斷裂的原因
（2）客戶投訴管理
（3）采取服務(wù)補救贏得客戶心

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