高效溝通與影響力

課程收益

了解哪些行為能夠促成客情、哪些行為會妨礙客情
掌握5項(xiàng)處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧
了解與領(lǐng)導(dǎo)相處的3個關(guān)鍵
了解人們被影響的6大原則
掌握構(gòu)建個人魅力（贏得他人信任）的3個層次的主要方法

課程特色

人們在現(xiàn)實(shí)中的最大愿望之一或者說是痛苦就是--讓別人信服、認(rèn)可并且最好按我們的意愿去行動。這就引出了兩個重要的力量：溝通力--讓他人感到被理解的力量
影響力--改變他人行為和思想的力量。
本課程針對現(xiàn)實(shí)工作中常遇到的3類人際問題：
1.如何處理與客戶的關(guān)系？
2.如何處理與上級的關(guān)系？
3.如何影響他人（同事、朋友）？
介紹實(shí)用的溝通和影響的方法。

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

高效溝通與影響力課程大綱：
前言：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵時刻
服務(wù)行業(yè)競爭力盤點(diǎn)
抓住客戶感受就是抓住了關(guān)鍵
以客戶感受為線索的5大關(guān)鍵時刻
奠定基礎(chǔ)
診斷問題
提供方案
總結(jié)回顧
完善跟進(jìn)
第一部分：與客戶溝通
善良客戶是被逼瘋的
行為的魔力
增進(jìn)客情的行為
妨礙客情的行為
面對難纏的客戶
采取哪些措施成功處理客戶的投訴
如何專業(yè)處理客戶投訴
掌握5項(xiàng)處理客訴關(guān)鍵技巧；
第二部分：與上級溝通
與上級相處的“安全性”規(guī)則
了解上級的特點(diǎn)
贏得上級支持、信賴的道理
第三部分：做一個有影響力的人
影響別人的6種方法
互惠原則的使用
承諾和一致原則的使用
社會認(rèn)同原則的使用
喜好原則的使用
權(quán)威原則的使用
短缺原則的使用
贏得他人信任的3個層次
“道”——人格魅力
“法”——情感賬戶和卡尼曼效應(yīng)如
“術(shù)”——了解人的本能

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