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店面主管四項修煉

店面主管四項修煉
主講專家:孫凱民
培訓(xùn)需求調(diào)查表
原深圳移動服務(wù)總監(jiān)金牌講師
領(lǐng) 域:職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)
培訓(xùn)對象:新員工 基層員工 
課程收益


清醒認識自我,找尋積極態(tài)度;
實現(xiàn)卓越績效,塑造優(yōu)秀團隊;
創(chuàng)新服務(wù)策略,開展區(qū)域服務(wù);
加強現(xiàn)場認知,提升服務(wù)管理。

課程特色



課程內(nèi)容


第一單元:個人修煉

一、電信產(chǎn)業(yè)的特點與趨勢

二、營業(yè)廳的解構(gòu)認知
1、 營業(yè)廳的變革方向
2、 營業(yè)廳的功能定位
3、 營業(yè)廳的崗位管理
4、 營業(yè)廳的未來
四、店面主管的問題和挑戰(zhàn)
1、 店面主管面對的挑戰(zhàn)
2、 店面主管面對的員工問題
3、 店面主管面對的自身問題
4、 店面主管升遷的9個障礙
五、店面主管的持續(xù)成熟模型
1、 三次層次:依賴、獨立、互賴
2、 兩個階段:個人成功和公眾成功
3、 七個習(xí)慣:主動積極、以終為始、
要事第一、雙蠃思維、
知彼解已、統(tǒng)合綜效、
不斷更新

第二單元:團隊修煉

一、營業(yè)廳的授權(quán)管理
1、有效授權(quán)的測試
2、有效授權(quán)的法則
3、有效授權(quán)的七說明與五不要
二、營業(yè)廳的績效管理
1、員工激勵的避忌
2、員工激勵的建議
三、營業(yè)廳的晨會管理
1、營業(yè)廳晨會的十大目的
2、營業(yè)廳晨會常見問題
3、營業(yè)廳晨會的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
4、營業(yè)廳晨會的注意事項
四、服營廳的溝通管理
1、營業(yè)廳溝通的四大要素
2、主管的溝通技巧(上行、平行、下行)
五、營業(yè)廳的成長管理
1、班組文化四層次
2、班組文化建設(shè)平臺
3、班組文化墻設(shè)計與呈現(xiàn)
4、班組文化的氛圍與實施
5、員工成長管理的十項原則

第三單元:現(xiàn)場修煉

一、現(xiàn)場管理7字經(jīng)
1、區(qū),營業(yè)廳的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點;
2、理,營業(yè)廳的物品的區(qū)分整理;
3、清,營業(yè)廳物與人的清掃;
4、定,需要與使用原則下的定位;
5、識,現(xiàn)場有效標(biāo)識化管理;
6、安,營業(yè)廳的突發(fā)事件與應(yīng)急管理;
7、檢,通過巡檢來保證工作品質(zhì)。
二、現(xiàn)場分流和排隊管理
1、兩類等候時間
2、等候客戶關(guān)注什么?
3、十項客戶等候心理
4、現(xiàn)場人員分
5、現(xiàn)場分流示意圖
6、現(xiàn)場分流程程序化管理
7、客戶排隊管理360度優(yōu)化(管理、渠道、營銷、業(yè)務(wù)、人員、活動、工具……)
三、網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)對
1、網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰事件應(yīng)對
2、網(wǎng)點客戶打架事件應(yīng)對
3、網(wǎng)點突然停電事件應(yīng)對
4、網(wǎng)點突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)對
5、網(wǎng)點搶劫事件應(yīng)對
6、現(xiàn)場檢查和媒體采訪應(yīng)對

第四單元:客戶修煉

一、營業(yè)廳與客戶的經(jīng)營
1、 營業(yè)廳的地理位置與客戶關(guān)系
2、 營業(yè)廳的職能定位與客戶關(guān)系
3、 區(qū)域客戶的六個經(jīng)營思考
4、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系確認
5、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系搭建
6、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系維護
二、營業(yè)廳服務(wù)體系的制定
1、“Peak-End Rule”原則
2、關(guān)鍵時刻與服務(wù)劇本
3、Peak-End服務(wù)時刻圖解
4、服務(wù)觸點管理與服務(wù)路線設(shè)計
視頻案例:營業(yè)廳的服務(wù)流程
視頻案例:第四代營業(yè)廳服務(wù)管理
 


學(xué)員評價更多>>

  主講講師:孫凱民
  專長領(lǐng)域:培訓(xùn)管理 | 店面管理與終端陳列 | 銷售過程管理 | 區(qū)域市場開發(fā)與管理
  行業(yè)領(lǐng)域:電力通信 | 通信行業(yè) | 銀行 | 電子行業(yè)
  擅長解決的問題:
如何提高門市銷售服務(wù)技巧
如何培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師
如何有效制定連鎖經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)
  該講師其他課程:
營業(yè)廳現(xiàn)場與陳列技能提升培訓(xùn)及實踐方案
變訴為金--客戶投訴洞悉力技能提升
以客為尊--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能
變訴為金--核心投訴處理能力提升
變訴為金--客戶投訴處理技巧
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