全能型店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)技能特訓(xùn)營(yíng)

王山 先生清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士（MBA）戰(zhàn)略管理方向 （2003）西安交通大學(xué)能源與動(dòng)力工程系核反應(yīng)堆工程專業(yè) 工學(xué)學(xué)士 （1992）資深零售管理專家，咨詢師，培訓(xùn)師。
    中山大學(xué)MBA,華南理工MBA，北大匯豐商學(xué)院EDP,南昌大學(xué)MBA項(xiàng)目，江南大學(xué)食品學(xué)院等特聘老師；是中央財(cái)經(jīng)大學(xué)在職研究生校外輔導(dǎo)師《全球品牌網(wǎng)》專欄作者，在《銷售與市場(chǎng)》《21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》《上海第一財(cái)經(jīng)雜志》《世界經(jīng)理人文摘》《鳳凰網(wǎng) 財(cái)經(jīng)》《商界》《當(dāng)代經(jīng)理人》《HR經(jīng)理人》、《《超市周刊》、《糖煙酒周刊》、《贏周刊》、《理財(cái)雜志》、《華夏時(shí)報(bào)》《南方都市報(bào)》《零售世界》《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》《羊城晚報(bào)》《中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)》等主流媒體發(fā)表多篇文章。
    王山先生有15年零售行業(yè)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，4年的管理咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。零售專業(yè)課程主要有《贏在貨架》《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)》《零售營(yíng)運(yùn)管理》、《零售管理學(xué)基礎(chǔ)》《春節(jié)中秋營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》。

學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位，還可以掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法、迅速提升員工效率。學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧、迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能。加強(qiáng)VIP客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌；贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營(yíng)。學(xué)會(huì)銷售數(shù)據(jù)的管理與分析；了解庫存積壓對(duì)生意的危害；掌握貨品在門店快速流轉(zhuǎn)的銷售策略。系統(tǒng)掌握門店贏利模式、成為門店經(jīng)營(yíng)管理與績(jī)效改善的高手。

營(yíng)銷篇
顧客是先選門店后選商品，如何營(yíng)造一個(gè)讓人想買的店？如何讓顧客的眼耳口鼻都得到滿足，陳列，氣氛，商品，有活力的員工，缺一不可。
（一） 營(yíng)銷基本知識(shí)  教學(xué)方式 講授與討論
1、 服務(wù)營(yíng)銷中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P和4C的關(guān)系
2、 零售營(yíng)銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案）
3、 賣場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵
（二） 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 教學(xué)方式  講授與討論
1、 賣場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷
2、 陳列方式對(duì)顧客購買行為的影響
（三） 店鋪營(yíng)銷   教學(xué)方式  講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論
1、 客流客單分析店鋪營(yíng)銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
2、 店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）
3、 案例分析：體驗(yàn)店
（四） 營(yíng)銷氣氛的營(yíng)造  教學(xué)方式 講授與討論
1、 全年季節(jié)性營(yíng)銷計(jì)劃
2、 節(jié)日營(yíng)銷（案例）
3、 事件營(yíng)銷（開店，周年慶）
（五） 競(jìng)爭(zhēng)策略  教學(xué)方式 講授與討論
1、 競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估
2、 競(jìng)爭(zhēng)商品選擇
3、 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施與評(píng)估
（六）、成交一定有方法—門店銷售技巧分享
1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求
2、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi)
3、FAB的正確運(yùn)用

管理篇
門店的管理絕不是開門關(guān)門這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？管理一定是有方法。
第一部分：店長(zhǎng)的定位、角色與職責(zé)
(一) 店長(zhǎng)的定位   教學(xué)方式，講授與討論
1、 心態(tài)管理，公司沒有我行不行？
2、 如何做好一盞燈！
3、 討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）
(二) 店長(zhǎng)的十大角色 教學(xué)方式：講授
1、 代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）
2、 優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)（分析，討論）
3、 店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能
(三) 管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)
1、管理就是透過眾人把事情做好
2、無領(lǐng)導(dǎo)討論

第二部分：門店店長(zhǎng)管理的常用方法
（一）目標(biāo)與計(jì)劃 。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論
1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）
2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）
3、課堂討論：某店長(zhǎng)目標(biāo)中的問題
(二) 時(shí)間管理  教學(xué)方式 ：講授
1、事情的四個(gè)象限
2、時(shí)間管理的表格
3、個(gè)人時(shí)間管理培養(yǎng)
（三）、 管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演
1、溝通的基本原則
2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
3、如何作出反饋
4、如何避免反授權(quán)
（四）、管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析
1、 儒法結(jié)合的管理之道
2、 讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
（五）、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)（1學(xué)時(shí)）
1、 培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
2、 說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。
3、 練習(xí)游戲
（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時(shí)）
1、管理沒有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)
2、課堂案例練習(xí)
3、老師點(diǎn)評(píng)

第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)
（一） 職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享
（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）
1、 門店每日檢查表的運(yùn)用
2、 每周、每月工作計(jì)劃的制定
3、 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）
（二） 門店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息  教學(xué)方式
1、 人的管理
A、 店鋪人員的選聘
B、 新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
C、 跟進(jìn)（覺察、評(píng)估、行動(dòng)）
D、 問題員工的處理
2、 財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X的管理）
A、 收銀員管理（店長(zhǎng)管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）
B、 單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
3、 物的管理
A、 商品管理（缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理）
B、 生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）
4、 信息管理
A、 店長(zhǎng)常用報(bào)表
B、 顧客信息

經(jīng)營(yíng)篇
門店店長(zhǎng)如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)！
（一） 零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解
1、 收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤(rùn)。。。）
2、 效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場(chǎng)利用率。。。）
3、 安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率。。。）
4、 成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度。。。）
（二） 損益表的店長(zhǎng)解讀  教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1、 店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br /> 2、 利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）
3、 損益平衡點(diǎn)的計(jì)算方法
4、 門店盈利模型的設(shè)計(jì)
（三） 如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
1、 季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
2、 每日的銷售變化分析
（四） 如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列  教學(xué)方式 講解與練習(xí)
1、 銷售與陳列匹配問題
2、 陳列線：
3、 價(jià)格帶分析
（五）漏斗分析法   教學(xué)方式 講授與演練
1、漏斗原理
2、漏斗分析的運(yùn)用

服務(wù)篇
顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。
（一） 理念管理  教學(xué)方式：講授與討論
1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！
2、服務(wù)的特點(diǎn)
（二） 顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享
1、 感受的到的服務(wù)
2、 無形的服務(wù)
（三） 顧客怨訴處理基本技巧  教學(xué)方式 講授與角色扮演討論
1、投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì) 
2、投訴的顧客是最好的顧客     
3、顧客抱怨處理的基本步驟     
4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn) 
5、防范顧客投訴的最好方法 
6、學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問題診治
（四） 顧客關(guān)系管理  教學(xué)方式 講授
1、 為什么要做顧客關(guān)系管理   
2、 如何維護(hù)和提升顧客忠誠度
3、顧客數(shù)據(jù)庫管理     
4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法