客戶價值與專業(yè)服務(wù)體驗營銷技巧

課程收益

1.了解客戶價值和服務(wù)體驗營銷理念，有效提升企業(yè)客戶服務(wù)意識；
2.掌握與客戶互動溝通關(guān)鍵時刻的行為模式冀四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
3.掌握客戶價值和服務(wù)體驗營銷的專業(yè)方法、工具和模板；
4.掌握專業(yè)復(fù)雜產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品、方案系統(tǒng)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品的專業(yè)呈現(xiàn)、問題設(shè)計、有效提問、積極傾聽、客戶需求分析、商機(jī)甄別、營銷策劃等專業(yè)技巧；針對客戶關(guān)鍵問題，實現(xiàn)方案營銷的策略和方法，使自己成為客戶問題的解決專家
5.建立企業(yè)內(nèi)部互為客戶的理念，建立客戶營銷TEAM，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度。

課程特色

1．客戶接觸關(guān)鍵時刻行為模式（MOT）》是現(xiàn)代服務(wù)營銷理念，也是IBM的IGS（IBM全球IT服務(wù)事業(yè)部）全球營銷與服務(wù)代表和高端專業(yè)服務(wù)人員必修的崗位培訓(xùn)課程，國內(nèi)人民大學(xué)出版發(fā)行了《關(guān)鍵時刻》的書籍。國內(nèi)聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼集團(tuán)、華為集團(tuán)等大量培訓(xùn)相關(guān)課程。本講師曾是聯(lián)想集團(tuán)引進(jìn)IBM版MOT課程的高級講師，并且為聯(lián)想集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)主講了20多場次。
2．本講師結(jié)合中國本土企業(yè)20多年實戰(zhàn)營銷經(jīng)驗，把多家知名企業(yè)最佳實踐和自身多年來從事市場營銷實踐，CRM項目應(yīng)用開發(fā)、服務(wù)項目營銷策劃、知識模板開發(fā)、營銷流程設(shè)計、營銷與服務(wù)業(yè)務(wù)診斷咨詢等工作實戰(zhàn)經(jīng)驗有機(jī)融入到課程開發(fā)中，不僅向?qū)W員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向?qū)W員傳授電話營銷、商機(jī)甄別、問題設(shè)計、銷售漏斗管理、項目營銷策劃、客戶需求探索、專業(yè)方案呈現(xiàn)、客戶關(guān)系管理、銷售實現(xiàn)等專業(yè)方法和營銷工具和模板，同時結(jié)合經(jīng)典的案例演練研討，重點教授學(xué)員電話溝通、問題設(shè)計、積極傾聽、有效提問、方案演示、案例包裝、口碑傳播等實戰(zhàn)技巧。本課程以完整案例為主線，采用實戰(zhàn)案例分析的方法把復(fù)雜的客戶價值挖掘的行為模式、客戶營銷與服務(wù)的溝通技巧演繹得簡單、易學(xué)、會用。學(xué)員在案例研討中，學(xué)習(xí)領(lǐng)略行為模式的要領(lǐng)！在小組演練掌握體悟技巧，在案例的評價中改變思維。在互動演練融入角色--讓學(xué)員在輕松、愉快的氛圍中學(xué)習(xí)知識、掌握技巧。

課程內(nèi)容

客戶價值與專業(yè)服務(wù)體驗營銷技巧課程大綱：

培訓(xùn)時間為2天，分成二個單元課程：課程之一：《如何探索客戶需求，聚焦客戶價值》、課程之二：《如何基于客戶價值，創(chuàng)造雙營的營銷策略》，可以集中一次二天學(xué)習(xí)，也可以分二次，單天學(xué)習(xí)。
該課程主要內(nèi)容如下：
課程之一：《如何探索客戶需求，聚焦客戶價值》內(nèi)容提綱：
1、引言：服務(wù)運營模式與客戶價值營銷
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
3、客戶關(guān)鍵時刻行為四模式—探索、提議、行動、確認(rèn)
4、行為模式之一：如何探索（三段論：為什么？做什么？怎么做？）
4-1．為客戶著想，想什么？
--想客戶的企業(yè)利益
--客戶代表的個人利益
4-2．如何了解挖掘獲取客戶期望
--什么是客戶期望？
--如何挖掘：<T-F-A模板>
4-3．怎樣做到積極傾聽
--有效的問題策劃與設(shè)計
--有效提問的技巧
--積極傾聽的技巧
5、客戶價值評價模型
6．商機(jī)甄別、客戶跟進(jìn)、營銷策劃、方案呈現(xiàn)、咨詢式溝通、商務(wù)談判、銷售實現(xiàn)等技巧
7．知識營銷的方法和技巧：專業(yè)知識和技能的價值和魅力
8．經(jīng)營客戶：如何成為客戶問題的解決專家
9．經(jīng)典案例觀摩與研討：
--案例1：〈熱心的商務(wù)員〉（服務(wù)職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀）
--案例2：〈積極的服務(wù)工程師〉（如何有效解決現(xiàn)場問題，建立內(nèi)部互為客戶模式）
--案例3：〈麻木的集團(tuán)大客戶經(jīng)理〉（如何甄別項目商機(jī)，如何持續(xù)經(jīng)營老客戶）
--案例4：《客戶問題的解決專家》（如何實現(xiàn)客戶價值與體驗營銷，開發(fā)經(jīng)營新客戶）
10．營銷工具包：
10-1：《戰(zhàn)略市場與客戶定義細(xì)分模板》
10-2：《行業(yè)商業(yè)價值評估流程和模板》
10-3：《營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃流程與模板》
10-4：《客戶問題設(shè)計流程與模板》
10-5：《客戶代表與關(guān)鍵人分析模板》
10-6：《電話溝通與營銷流程模板》
10-7：《商機(jī)甄別與價值評估流程與模板》
10-8：《客戶需求挖掘流程與模板》
10-9：《項目營銷策劃流程與標(biāo)準(zhǔn)范本》
10-10：《商機(jī)項目管理流程與模板手冊》
課程之二：《如何基于客戶價值，創(chuàng)造雙營的營銷策略》內(nèi)容提綱：
1．行為模式之二：如何向客戶有效提議
2．如何甄別“合格”與“不合格”問題
3．如何回絕客戶不好的要求
4．行為模式之三：如何有效落實服務(wù)承諾？
4-1．行動的5C與“6動”原則和技巧
4-2．VISION與推廣與商務(wù)談判的區(qū)別與聯(lián)系
4-3．如何有效制定項目的實施計劃
5．行為模式之四：如何確認(rèn)客戶是否滿意？
6．客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)。
7．改變自己的習(xí)慣和行為模式
8．案例分析與研討：
--案例5：偏聽的高級副總裁（銷售逆境下的商務(wù)談判策略與技巧）
--案例6：沒有解決問題的CallCenter咨詢員（保持企業(yè)任何時刻的良好服務(wù)
形象）
9．角色扮演：絕對挑戰(zhàn)《汽車銷售員》
10．營銷工具包
10-1：《項目計劃流程與標(biāo)準(zhǔn)范本》
10-2：《服務(wù)項目實施控制流程與范本》
10-3：《服務(wù)問題管理流程與模板》
10-4：《樣板案例包裝流程與模板》
10-5：《宣傳策劃案模板與范本》

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