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| 作為企業(yè)都想掌握一套投訴處理的絕招，以便幫助員工樹(shù)立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏。為了轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能，5月24日杭州時(shí)代光華大講堂特邀孫凱民老師帶來(lái)一場(chǎng)關(guān)于《變?cè)V為金——客戶投訴處理技巧》的震撼分享。
孫凱民老師在中國(guó)移動(dòng)廣東公司、深圳分公司任職7年，工作領(lǐng)域涵蓋了服務(wù)廳管理、集團(tuán)銷(xiāo)售、投訴管理、移動(dòng)渠道服務(wù)投訴體系搭建及制度規(guī)范制定。曾為中國(guó)移動(dòng)講授過(guò)上百場(chǎng)關(guān)于TTT、店面管理、企業(yè)文化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、服務(wù)、投訴處理、渠道管理、時(shí)間管理、壓力管理、心態(tài)管理等主題的課程。
孫老師5年來(lái)專(zhuān)注于企業(yè)“變?cè)V為金”的投訴實(shí)戰(zhàn)研究和實(shí)踐，有著100萬(wàn)以上的行業(yè)投訴案例研究分析，以及300例以上升級(jí)、重大、群體、專(zhuān)業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，曾協(xié)助政府處理敏感事件和信訪事件，并著有《變?cè)V為金——投訴處理高手養(yǎng)成日志》，有著多行業(yè)多領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富。此次孫凱民老師特別就從客戶投訴工作理念篇、投訴管理體系建設(shè)篇、投訴應(yīng)對(duì)的三大關(guān)鍵技能、客戶投訴處理的四原則、五型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)、道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧、客戶投訴處理六步驟、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略七大模塊展開(kāi)詳盡的精彩演說(shuō)。學(xué)員們聽(tīng)得津津有味，不時(shí)結(jié)合自身企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀踴躍提問(wèn)。孫老師精辟的投訴處理策略分享切實(shí)幫助企業(yè)及個(gè)人解決目前遇到的問(wèn)題和疑惑，贏得了學(xué)員們的陣陣掌聲。
與此同時(shí)，學(xué)員們還對(duì)我們時(shí)代光華的課程和會(huì)務(wù)服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)：攜手時(shí)代光華，定能創(chuàng)造成功！
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