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| 滿意的客戶，一定會(huì)忠誠(chéng)嗎?
不滿意的客戶，一定不忠誠(chéng)嗎?
滿意與忠誠(chéng)，誰比較重要?
臺(tái)灣科技大學(xué)管理學(xué)院專任特聘教授、中華網(wǎng)商總會(huì)榮譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、中華幸福企業(yè)快樂人協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)、專欄作家盧希鵬博士做客2014（中國(guó) •杭州）電子商務(wù)發(fā)展論壇，一上場(chǎng)就向所在座的電商企業(yè)代表們拋出這樣的疑問。
開場(chǎng)，盧老師先是談到了讀書智慧和街頭智慧，并對(duì)自身身上的讀書智慧和街頭智慧進(jìn)行了詳細(xì)羅列，以其喚起大家對(duì)兩種智慧的融合看中。其后盧老師引入客戶忠誠(chéng)分享，展開智慧風(fēng)暴。 眾所周知，客戶滿意度一直是各類公司重視的營(yíng)銷指標(biāo)，但是，客戶滿意度絕對(duì)不是客戶忠誠(chéng)度！如何提升忠誠(chéng)度是一個(gè)非常值得探討的話題。
欲提高忠誠(chéng)度，除了減省服務(wù)成本，提供方便使用的服務(wù)，還有什么秘訣呢？盧老師在此為大家支招，總結(jié)為“八大不得不戰(zhàn)略”秘籍。即： 不得不戰(zhàn)略(一):唯利是圖(便宜)，如便宜、折價(jià)，許多商店服務(wù)不怎么好，只是因?yàn)楸阋?，人們就?huì)忠誠(chéng)。 不得不戰(zhàn)略(二): 交易成本(方便，豪不費(fèi)力)：因?yàn)榻灰缀芊奖?，即使沒有服務(wù)，大家還是不得不去吃 不得不戰(zhàn)略(三): 轉(zhuǎn)換成本(套牢)：有些人是因?yàn)楸惶桌瘟?，所以不得不繼續(xù)忠誠(chéng)。 不得不戰(zhàn)略(四): 獨(dú)特差異：如果店家賣的東西僅此一家，別的地方買不到，大家也不在乎服務(wù)。 不得不戰(zhàn)略(五): 體驗(yàn)新奇：有些人買的是體驗(yàn)，不是服務(wù)。 不得不戰(zhàn)略(六): 外部鎖定：大家都使用微信聯(lián)絡(luò)朋友，你也不得不使用它。 不得不戰(zhàn)略(七):解決問題:如果產(chǎn)品能為你解決眼前的問題，你也不得不要忠誠(chéng) 不得不戰(zhàn)略(八):建立關(guān)系:通常有了關(guān)系，服務(wù)的好壞就不重要了。 當(dāng)我們無法像移動(dòng)那樣讓客戶即使不滿意也依舊忠誠(chéng)時(shí)，那就學(xué)學(xué)盧老師向我們支出的“八大不得不戰(zhàn)略”秘籍吧，此刻顯得尤為重要。 相關(guān)推薦： 電商論壇精彩分享-姜洋《新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的藍(lán)海戰(zhàn)略》 電商論壇精彩分享-劉東明《碼上電商》相關(guān)問題： ·時(shí)代光華鄭重聲明 ·時(shí)代光華公開課《從線上到線下—店鋪020解決方案》 ·《電子文書及商務(wù)文書寫作》助你寫出職場(chǎng)新里程 ·你是在為自已而工作嗎？--記夏耀輝老師帶給****全員的演講 ·互聯(lián)網(wǎng)+西湖論壇：金錯(cuò)刀《互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型爆品戰(zhàn)略》 ·《雙贏談判全攻略》課程報(bào)道 ·【光華職業(yè)經(jīng)理人EMBA】”教練型領(lǐng)導(dǎo)技術(shù) ——激活組織與個(gè)體（下） ·卓越領(lǐng)導(dǎo)者的變革與創(chuàng)新修煉》杭州科技園順利舉行 |
