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2013年5月12日，杭州時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特邀請(qǐng)到魯百年教授講授《客戶也瘋狂》課程。只有深入的了解銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，我們才能更好的為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使客戶滿意。
魯教授講了很多實(shí)例，將理論糅合到中間給我們講解，聽(tīng)起來(lái)不覺(jué)得枯燥，也很好懂，其中有幾點(diǎn)，與大家共享！
1、客戶服務(wù)就是要做到人性化服務(wù)。魯教授提到：客戶服務(wù)就是要做到人性化的服務(wù)既管理了客戶，達(dá)到了目標(biāo)，還要讓客戶滿意！在這里魯教授還提到了“客戶是朋友”，顛覆了以往傳統(tǒng)意義上的“客戶是上帝”的觀念。把客戶當(dāng)朋友，真正了解客戶的需求，真誠(chéng)的為之服務(wù)。解用戶之所急，真正做到人性化的服務(wù)。對(duì)于大客戶，我們可以建立客戶俱樂(lè)部，對(duì)大客戶時(shí)時(shí)關(guān)懷，比如說(shuō)：節(jié)假日可以送祝福，在書刊上也可以幫其宣傳，幫助客戶獲得大客戶，時(shí)時(shí)讓他感受到VIP客戶的尊貴！另外，我們?cè)跒槠涮峁┓?wù)的時(shí)候，盡量做到讓客戶最大化的方便，而這就要求我們要有統(tǒng)一的服務(wù)流程，建立系統(tǒng)化、一站式的客服中心！2、學(xué)會(huì)利用一切資源。學(xué)會(huì)利用一切資源，員工在外面獲得的信息應(yīng)該成為公司的信息，通過(guò)掌握客戶的信息，特別是電話號(hào)碼、生日這類的信息。通過(guò)電話采訪、生日發(fā)短信祝福的方式表達(dá)我們的客戶的關(guān)懷，把客戶當(dāng)朋友來(lái)對(duì)待，通過(guò)客戶來(lái)幫我們介紹客戶，實(shí)現(xiàn)“種子銷售”。這一點(diǎn)，就是很好的將銷售中心和客服中心統(tǒng)一起來(lái)，真正做到資源共享，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)帶動(dòng)銷售！3、銷售、客服人員成功的三大法寶（態(tài)度、技能、知識(shí)）在這里，魯教授提到了自己自創(chuàng)的阿P精神，它包括三點(diǎn)：第一，雙贏；第二，積極向上的心態(tài)；第三，臉皮要厚。而作為銷售、客服人員做到了這三點(diǎn)，也就成功了一大半。現(xiàn)在社會(huì)都講究雙贏，雙贏是大家良性合作的基礎(chǔ)，只有雙贏，大家合作才會(huì)長(zhǎng)久！而積極向上的心態(tài)，是不管在工作上還是生活上，都能給我們帶來(lái)很大的影響，一個(gè)積極向上的人對(duì)工作永遠(yuǎn)是擁有飽滿熱情的，不會(huì)去抱怨的，對(duì)生活永遠(yuǎn)是樂(lè)觀的！不管是在任何時(shí)候，都要盡量保持一個(gè)積極向上的心態(tài)！一個(gè)人的樂(lè)觀可以帶動(dòng)一群人樂(lè)觀，反之，悲觀者走到哪兒都是帶給別人悲觀也會(huì)影響一批人悲觀起來(lái)。蝴蝶效應(yīng)在任何時(shí)候都存在！學(xué)著做個(gè)太陽(yáng)，不做烏云！4、客戶服務(wù)的創(chuàng)新客戶服務(wù)要講究創(chuàng)新。這里魯教授講到有次去搭電梯，發(fā)現(xiàn)電梯的鍵跟其他地方不一樣，在標(biāo)識(shí)的旁邊還另外有一個(gè)按鈕（一般的電梯直接按標(biāo)識(shí)就好了）魯教授發(fā)現(xiàn)很有意思的是，那個(gè)標(biāo)識(shí)已經(jīng)被按得字跡模糊了，也就是說(shuō)有很多客人都按自己習(xí)慣去按標(biāo)識(shí)。其實(shí)酒店本身沒(méi)有錯(cuò)誤，只是當(dāng)大部分客人都錯(cuò)了的時(shí)候，那就是就酒店錯(cuò)了！這也就是，當(dāng)大家都錯(cuò)了的時(shí)候，那就是我們錯(cuò)了！我們就要去解決這個(gè)問(wèn)題了，這就是一種創(chuàng)新，打破固有的條條框框，真正做到以客戶為中心，提供人性化的服務(wù)！始終記得“當(dāng)大家都錯(cuò)了的時(shí)候，那就是我們錯(cuò)了！”這句話，這也是以后給客戶服務(wù)的時(shí)候需要思考的！ 一天的學(xué)習(xí)，讓各位學(xué)員很充實(shí)，受益匪淺！魯教授在講的過(guò)程給我們舉了很多例子，讓我們從例子中獲得啟示，將所學(xué)真正用到的工作中！ 相關(guān)推薦： 嘉興市第二屆人力資源高峰論壇圓滿落幕 熱烈祝賀杭州**對(duì)外貿(mào)易連續(xù)三年引進(jìn)時(shí)代光華學(xué)習(xí)卡 杭州時(shí)代光華、步步為贏2012-2013年年會(huì)相關(guān)問(wèn)題： ·G1000再添新成員！熱烈祝賀華電華源攜手光華賦能開(kāi)啟人力資源體系變革 ·在短短1天的培訓(xùn)過(guò)程中，陳老師主要從職場(chǎng)人士職業(yè)化形象的塑造、職場(chǎng)人士?商務(wù)禮儀交往、商務(wù)電話禮儀、接待拜訪禮儀與我們做了分享。培訓(xùn)過(guò)程中，陳老師配合生動(dòng)而豐富的案例，加上學(xué)員的互動(dòng)及分組式情景模擬等多樣的教學(xué)形式，讓學(xué)員更加容易接受。培訓(xùn)工作已順利完成，雙方的合作取得了圓滿的成功。 ·巔峰激勵(lì)與超級(jí)執(zhí)行力雙響炮，整體提高企業(yè)績(jī)效 ·共創(chuàng)會(huì)企業(yè)家徒步穿越108公里的戈壁毅行挑戰(zhàn)賽圓滿結(jié)束！ ·時(shí)代光華公開(kāi)課：《團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的問(wèn)題分析與解決》 ·《打造軍人般的執(zhí)行力》課程走進(jìn)杭州某公司 ·9月《情境領(lǐng)導(dǎo)》：打造先進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)模式 ·時(shí)代光華公開(kāi)課《企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與稅務(wù)管理》 |
